Существенный дефект

Какое отношение этот медицинский термин имеет к IT?

В действительно термин triage может применяться не только к «больным», но и ко многим другим объектам требующим «лечения» в условиях недостаточности ресурсов («врачей»). Что в программном обеспечении может являться «болезнью», что требует лечения, и кто являются «врачами»? Дефекты софта и разработчики соответственно.

И так, что делать, если пользователи сообщают о проблемах быстрее, чем вы успеваете их исправить, т.е. скорость исправления дефектов меньше чем скорость обнаружения новых дефектов за какой-то промежуток времени? Какие дефекты нужно исправлять в первую очередь? Что делать с «лавинообразным» потоком дефектов? Ответ один: нужен triage.

Тriage — это процесс, на входе которого сущности (события, объекты, задачи и т. п.) с различными атрибутами или признаками, а на выходе те же сущности, отсортированные по необходимому атрибуту (например, по приоритету или серьёзности).

Рассмотрим software дефекты. В момент, когда дефект обнаружен, у него есть следующие атрибуты:

• описание;
• название дефекта;
• версия софта/железа;
• сабмиттер (заказчик) и другие.

Предположим, имеется большое количество дефектов с такими атрибутами и необходимо выяснить в какой последовательности (или в соответствии с какими приоритетами) их исправлять, поскольку невозможно назначить на каждый дефект выделенного девелопера. (Прим. На практике такая ситуация происходит достаточно часто в крупных проектах.) Можно сказать, что определение приоритетов поступающих дефектов и есть triage. Результатом defect triage-а являются следующие моменты:

1) Какая серьёзность проблемы («степень ранения»)? Насколько сильно последствия дефекта влияют на пользователей? Например, крах всей системы очевидно имеет большую серьёзность по сравнению с ошибкой в одной букве промпта. Сколько пользователей уже обнаружили эту проблему? Как правило, серьёзные проблемы находит достаточно много пользователей. (Прим. В английском языке используется слово severity для обозначения степени серьёзности или жёсткости проблемы.)

2) В каком компоненте/месте программы предположительно находится дефект? Другими словами какой разработчик или эксперт должен смотреть дефект в первую очередь («какой врач должен осмотреть пациента»)?

3) Какая дата выполнения («если не сделать операцию через час, то вероятно больной умрёт»)? Эта дата устанавливается на основе планов и серьёзности.

4) Не является ли проблема дупликатом («не принесли ли больного по второму кругу»)?

5) Исходя из серьёзности, даты выполнения, заказчика и других причин, устанавливается приоритет дефекта («в какую очередь раненый будет вылечен»);

6) И другие, например, нужно ли вообще кому-нибудь исправление дефекта (возможно планы заказчика изменились).

Решение такого круга вопросов может потребовать много времени для большого количества дефектов. Если времени будет потрачено слишком много, то ценность triage заметно упадёт. Например, это время могло бы быть потрачено на «лечение больных». Поэтому продолжительность triage ограничивается — на каждого «раненного» тратится строго не больше отведённого времени.

Чтобы достичь наибольшей производительности к defect triage-у привлекаются следующие группы специалистов (не обязательно одновременно):

1) представитель тестовой команды или представитель заказчика, чтобы ответить на уточняющие вопросы от других участников triage-а, определить серьёзность и сроки по дефектам;

2) эксперт широкого профиля («врач общей практики») или эксперты и/или руководители разных компонент, знающие проблемы своих компонент, чтобы примерно определить компонент (кто должен будет работать над проблемой), дупликаты, серьёзность, и согласовать приоритеты с заказчиком.

Все участники triage-а должны быть беспристрастными и квалифицированно выполнять свои функции, иначе «больной» может получить не тот «диагноз» и потерять ценное время в очереди не у того «врача». Хуже всего, когда один и тот же дефект найденный тестерами анализируется как два разных дефекта двумя или более разработчиками разных команд. В таком случае, происходит дублирование работ, поскольку маловероятно, что дефект окажется комплексной проблемой требующей участия сразу нескольких команд или разработчиков.

Triage — эффективная практика, но она не является панацеей, как в прочем и любая другая практика (за исключением реюза ;)). Не редко требуется реприоритезация дефектов после triage-а уже непосредственно перед назначением дефектов в работу. Поэтому нужно понимать, что triage — это всё-таки высокоуровневая приоритезация дефектов.

Home

Пример регламента по работе с дефектами на проекте для статьи Alien bugs или пришельцы из мира дефектов, Павел Новик, ЗАО «Технологии качества», бренд A1QA

I. Описание полей, принципы заполнения

Заводя дефект, заполняется следующие 8 полей:

• Приоритет;
• Тема;
• Описание;
• Компоненты;
• Проявляется в версиях;
• Окружение;
• Исправить в версиях;
• Вложение;

II. Подробнее про заполнение каждого из них:

Приоритет – это важность дефекта. До определенной степени величина субъективная, но есть ряд критериев, на которые можно опираться. Основными определяющими свойствами бага являются: значимость нерабочей функциональности, влияние дефекта, специфичность окружения и воспроизведения. Совокупность этих параметров дает приоритет.

• Блокирующий – тестирование значительной части функциональности вообще недоступно.
• Критический – не работает важная часть одной какой-либо функции либо не работает значительная часть, но имеется workaround, позволяющий продолжить тестирование.
• Важный – не работает важная часть одной какой-либо функции, но при выполнении специфических условий, либо есть workaround, позволяющий продолжить ее тестирование либо не работает не очень значительная часть какой-либо функции. Также относится к дефектам с высокими visibility – обычно не сильно влияющие на функциональность дефекты дизайна, которые, однако, сразу бросаются в глаза.
• Желательный – часто ошибки GUI, которые не влияют на функциональность, но портят юзабилити или внешний вид. Также незначительные функциональные дефекты, либо которые воспроизводятся на определённом устройстве.
• Незначительный – почти всегда дефекты на GUI -опечатки в тексте, несоответствие шрифта и оттенка и т.п.

Тема – краткое (в пределах 20 слов) описание ошибки, состоит из трех частей: < где найден дефект>: <короткое описание самой ошибки и места проявления><влияние (импакт) на пользователя>

• <где найден дефект> – обычно описание функциональной части где найден дефект.
• <короткое описание самой ошибки и места проявления> – отвечает на вопрос «В чем заключается дефект?» — из этой части должно быть четко понятно, что случилось – возникла ошибка, отсутствует кнопка, произошло «зависание» или что-то еще. Кроме того, должно быть указано, где именно встретили ошибку – какая-то форма, поле и т.п.
• <влияние (импакт) на пользователя> – отвечает на вопрос «На что влияет дефект?» — особенно важно для дефектов с высоким приоритетом.

Описание – самое большое поле, предназначенное для подробного описания проблемы. Состоит из следующих частей:

• Пользователь – указывается пользователь под которым воспроизводится дефект (опционально, в случае если данный факт не важен, можно не указывать)
• Шаги воспроизведения – подробное и последовательное описание на русском языке кратчайшего пути для воспроизведения дефекта. Для удобства восприятия шаги нумеруются: 1…2…3… В описании шагов важно найти тонкую грань между избыточностью (описание каждого движения мышкой) и недостаточностью (пропуск важных для воспроизведения шагов или отсутствие описания, где находится то окошко, в котором воспроизвелась ошибка).
• Результат – описание фактического поведения со всеми необходимым деталями.
• Ожидаемый результат – описание ожидаемого поведения, обычно вытекает из функциональных требований или является общепринятым и очевидным поведением.

Компоненты – указывается модуль, для которого актуален дефект. Список доступных значений: Модуль регистрации; Модуль поиска; Модуль настроек, Общее;

Проявляется в версиях – указывается версия билда, в котором был найден дефект.

Окружение – указывается устройство и версия iOS (опционально несколько), на которых воспроизводится дефект.

Исправить в версиях – указывается версия билда, в котором должен быть исправлен дефект.

Вложение – логи, скриншоты или видео при необходимости, которые помогут понять путь воспроизведения дефекта и в чём его суть. Необходимо прикладывать для всех заводимых дефектов (для всех функциональных дефектов обязательно необходимо прикладывать логи).

III. Общие правила заведения дефектов:

Перед тем, как регистрировать ошибку в баг-трекер, необходимо провести как минимум три основных действия:

• Локализовать дефект – т.е. найти минимальный набор шагов, необходимый для воспроизведения проблемы.
• Генерализовать дефект (при необходимости) – обратный, по сути, процесс — поиск проявления ошибки в других ситуациях. Подобное позволяет оценить масштаб проблемы.
• Поискать дубликаты – порой это стоит сделать до генерализации, ибо зачем тратить свое время на генерализацию, ретест, сбор логов, описание дефекта, если все уже готово.

IV. Описание типичного жизненного цикла дефектов.

Возможные состояния и резолюции описаны в Jira, a также дополнительно приведены на скриншоте ниже.

V. Пример описания дефекта несоответствующего регламенту.

{необходимо привести описание реального дефекта с вашего проекта}

VI. Пример описания дефекта соответствующего регламенту.

{необходимо привести описание реального дефекта с вашего проекта}

Потребитель имеет право на покупку качественной продукции.

При выявлении дефекта он может обратиться к продавцу с претензией. Особенно это важно при обнаружении существенного недостатка товара.

Законодательство

Большинство положений о существенных недостатках товара приводит ЗоЗПП. Преамбула закона содержит понятие:

• дефект не устраняется;
• стоимость ремонта превышает цену продукта;
• починка требует слишком много времени;
• появляется неоднократно;
• снова возникает после устранения;
• препятствует использованию продукции в соответствии с целью;
• является опасным для здоровья, имущества гражданина.

В статьях 18, 19 ЗОЗПП зафиксированы права потребителя при обнаружении нарушений.

Подобные правила установлены Гражданским кодексом в статьях 454–505, регулирующих куплю-продажу. Допустимо опираться на Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 2012 года № 17, разъясняющее нюансы закона.

Что такое существенный недостаток технически сложного товара

Для технически сложной продукции применяются общие правила определения существенных недостатков. При этом браком также считается невозможность использования продукта более 30 дней в течение гарантии.

ВАЖНО: список технически сложных товаров утверждается Постановлением Правительства от 2011 года № 924.

Отличие сложной продукции заключается в невозможности заявлять требования об обычных дефектах после истечения 15 дней с момента получения предмета. Впоследствии допустимо предъявление требований только о существенных браках.

Какие дефекты подпадают под понятие

Законы делят недостатки покупаемых товаров на существенные и обычные. Основное отличие – использование продукции по назначению. При существенных дефектах это невозможно.

Неустранимость брака означает, что ремонтные работы для приведения продукции в состояние, отвечающее условиям договора, обычаям, обязательным требованиям (технических регламентов, государственных стандартов), невозможны.

В эту же категорию из-за больших расходов подпадает величина затрат:

1. Аналогичная цене покупки или примерно равная ей.
2. Превышающая стоимость.
3. Превышающая выгоду, которую мог получить покупатель при нормально функционирующей продукции.

При подсчете требуемых затрат для сложных товаров также учитываются особенности конкретного изделия, его уникальные свойства.

Под несоразмерностью затрачиваемого времени на устранения дефекта понимаются:

1. Превышение минимального срока на ремонт.
2. Превышение времени в 45 дней (если было заключено письменное соглашение между потребителем и продавцом).

Под неоднократностью поломки понимают ее появление в одной части изделия при условии проявления более одного раза в процессе эксплуатации. При этом поломка должна препятствовать использованию продукции, не отвечать качеству.

Обнаружение существенного недостатка

Брак выявляется при получении товара или после использования. Обычно консультанты проверяют качество передаваемой продукции, демонстрируя ее работу покупателю.

В случае обнаружения дефектов продавец обязан сообщить об этом клиенту. По правилам исполнения обязательств, если гражданин принимает такой предмет, то он считается уведомленным о существующих недостатках и впоследствии не имеет права предъявлять претензию.

Если продавец обнаружил нарушение, но не сообщил об этом, то клиент считается неуведомленным и права на предъявление требований не теряет.

Если покупатель обнаружил брак, но не сообщил о нем консультанту, то имеет право предъявлять впоследствии требования. Такое поведение в судебном порядке можно признать недобросовестным, из-за чего суд вправе уменьшить ответственность продавца.

При выявлении недостатка в процессе использования продукции покупатель может составить претензию и адресовать ее продавцу, включив необходимые требования (заменить, отремонтировать и т.д.).

При скрытых недостатках покупатель вправе провести экспертизу, приложив к претензии ее результаты.

Права потребителя при выявлении

Статья 19 закона содержит список возможных требований потребителя к продавцу при выявлении существенного дефекта. Сначала говорят о бесплатном устранении брака.

При неудовлетворении жалобы или при неустранимости дефекта покупатель вправе пожелать:

1. Расторжения договора с возмещением уплаченной суммы (и возвратом продукта продавцу).
2. Замены товара на аналогичный.
3. Возмещения затрат на устранение.

Нужно помнить, что сроки обращения составляют:

1. Срок службы (но не менее 2 лет с момента передачи товара или даты изготовления, если невозможно определить момент получения).
2. 10 лет, если время службы не установлено.

Продавец отвечает за дефекты, появившиеся по его вине в течение срока службы.

ВАЖНО: при споре о существенности брака проводится экспертиза.

Защита прав потребителей осуществляется и в суде. При отказе организации возможно обращение с исковым заявлением по правилам Гражданского процессуального кодекса.

Обнаружение существенного недостатка дает много прав, которые потребитель реализует с помощью предъявления претензии. Для правильного изложения документа нужно обращаться к юристу.

Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:

itdimko ›
Блог ›
Что же такое «Существенный недостаток» в автомобиле?

В виду своей предыдущей записи Почувствуй качество KIA \ The power to surprise! Или «Битва за гарантию» part #1., я бы хотел сказать пару слов о таком правовом понятии, как «Существенный недостаток».

Многие из нас уже знают, что автомобиль – это технически сложная техника\товар, т.к. входит в перечень, утвержденный правительством РФ, и отстаивать права потребителя в плане возврата или обмена автомобиля возможно лишь при наличии «существенного недостатка» — об этом нам говорят соответствующие статьи Закона РФ «О защите прав потребителей».

В самом Законе РФ «О защите прав потребителей» это понятие раскрыто весьма тривиально и очень сложно определить существенность того или иного недостатка:
«существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;»

Что бы верно растолковать это понятие вышеуказанных знаний недостаточно, необходимо понимать более конкретно, что является, к примеру, неустранимым недостатком, несоразмерными затратами расходов или времени, и что является другими недостатками? Собственно, еще очень важен факт при каких обстоятельствах этот недостаток получен и на что он в последствии повлияет. Да, этого в самом Законе РФ «О защите прав потребителей» нет.

Именно поэтому я хотел бы рассказать о существенности недостатков подробнее:

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

Существенный недостаток товара (работы, услуги), недостаток технически сложного товара
13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) — недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, — недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
14. В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока.

Хочу обратить внимание, что большинство специалистов заблуждаются в том, что «существенный недостаток» обязательно должен иметь серьезные неисправности, которые не позволяют полноценно использовать технику\товар (в данном случае автомобиль), но это не совсем не так.

Давайте разберем пару пунктиков:
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) — недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

Всё. Тут все предельно ясно написано. Остальные пункты в Пленуме имеют свое, независимое от этих пунктов, значение.

О несоразмерности затрат или времени, я напишу чуть позже, когда откопаю эти статьи. Будет полезно.
Спасибо.

Покупка автомобиля, телевизора, компьютера, смартфона, холодильника означает, что вы стали владельцем технически сложного товара. Для таких товаров при наличии в них существенного недостатка действуют определенные правила обмена, возврата и ремонта. О том, что это такое – существенный недостаток технически сложного товара, и что делать при обнаружении такого недостатка, вы узнаете из данной статьи.

Перечень технически сложных товаров утвержден Правительством РФ и включает в себя довольно большое количество видов товаров, таких как легкие самолеты, автомобили, тракторы, снегоходы, катера, яхты, компьютеры, телевизоры, холодильники и т.п. С полным перечнем технически сложных товаров вы можете ознакомиться здесь.

Определение существенного недостатка товара дано в преамбуле закона о защите прав потребителей. В соответствии с упомянутым законом, существенным недостатком товара является неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Это же определение существенных недостатков вполне применимо к технически сложным товарам.

Давайте разберемся подробнее с существенными недостатками товара, относящегося к технически сложным, прокомментировав определение, данное выше в первом абзаце.

К числу существенных недостатков товара относятся:
1) неустранимый недостаток товара, то есть недостаток, который не может быть устранен путем проведения мероприятий по его устранению, приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара в тех целях, для которых этот товар обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность покупателем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

2) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, то есть недостаток, расходы на устранение которого сопоставимы или превышают стоимость самого товара либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
Обращаем внимание на то, что в отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;

3) недостаток товара, который не может быть устранен в установленное время, то есть недостаток, на устранение которого требуется время, превышающее установленный соглашением сторон срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, то время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка в обычных условиях;

4) недостаток товара, выявленный неоднократно, то есть различные недостатки товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

5) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, то есть недостаток товара, который повторно проявляется после его устранения.
Отметим, что в отношении технически сложного товара в качестве существенных недостатков товара понимаются недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока.

Что делать, если в технически сложном товаре имеется существенный недостаток

Сразу скажем, что для таких товаров законодательно установлены правила, связанные с их обменом и устранением недостатков.

— Перечень технически сложных товаров

Итак, вы обнаружили существенный недостаток купленного вами технически сложного товара. Это – неприятно. Но делать что-то надо. Конкретные действия в данной ситуации могут быть такими.

У вас есть 15 дней со дня передачи вам такого товара на то, чтобы при обнаружении в нем недостатков (существенных или несущественных) вернуть его продавцу (изготовителю) и потребовать его замены или возврата уплаченной за него суммы. Еще раз обращаем внимание на то, что при соблюдении указанного 15-ти дневного срока недостаток технически сложного товара не обязательно должен быть существенным.

Для осуществления описанных выше действий вам необходимо обратиться к продавцу или изготовителю технически сложного товара, имеющего с заявлением (претензией).

После 15-ти дневного срока вы сможете обменять товар, вернуть товар или отдать его для устранения недостатков только в случае наличия существенного недостатка, то есть в случаях, когда:

• товар имеет неустранимый недостаток;
• недостаток не может быть устранен в установленное время;
• недостаток проявляется вновь после его устранения;
• недостаток выявлен неоднократно;
• недостаток не может быть устранен без соразмерных расходов.

Обращаем внимание на то, что обменять или вернуть технически сложный товар с существенным недостатком вы можете только в первых трех случаях из перечисленных, а отдать в ремонт можете в любом из перечисленных случаев.

Таким образом, при обнаружении в технически сложном товаре недостатков вам необходимо выбрать для себя вид требования, а потом обратиться с письменным заявлением (претензией) к продавцу (изготовителю).

После вашего обращения продавец (изготовитель) обязан принять товар и при необходимости провести проверку его качества. Закон разрешает вам принимать участие в проверке качества товара, а также присутствовать при проведении экспертизы.

Дальнейшие события зависят от того, что именно вы хотите (замены, возврата товара или ремонта товара).

Если вы требуете замену, то продавец обязан осуществить замену товара в течение семи дней, а в случае если проводится дополнительная проверка качества товара — в течение 20 дней со дня подачи заявления. Если у продавца отсутствует необходимый для замены товар, то замена должна быть проведена в течение месяца.

Если вы требуете возврат товара и получение своих денег, то продавец обязан принять товар и вернуть вам деньги в течение 10 дней со дня подачи заявления.

При заявлении требований о ремонте (устранении существенных недостатков технически сложного товара), эти недостатки должны быть устранены в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемых для такого ремонта способа. Но если вы согласовали с продавцом (изготовителем) срок ремонта письменно, то имейте в виду, что этот срок не может превышать 45 дней.

Если продавец не рассмотрел ваше обращение или не удовлетворил ваши требования, вы можете обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора. То есть в Роспотребнадзор вы можете обратиться после предварительного обращения к продавцу.

Однако если вы приобрели технически сложный товар, не соответствующий требованиям безопасности (то есть товар, угрожающий жизни или здоровью), то вы вправе обращаться в Роспотребнадзор до обращения к продавцу (изготовителю).

Ну, и, конечно, вы можете обратиться в суд, подав исковое заявление по месту вашего жительства, месту нахождения продавца либо месту заключения договора купли-продажи.

Исковое заявление подается мировому судье (при размере исковых требований не более 50 тысяч рублей) или в районный суд (при цене иска более 50 тысяч рублей).

Отметим, что в суд вы можете обратиться до предъявления претензии продавцу. Но лучше, все-таки, направить продавцу претензию. Это позволит вам в будущем с помощью суда взыскать штраф с продавца (изготовителя) за отказ в ее удовлетворении.

Дефекты изделий

Дефектом называется каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

К дефектам производственного характера можно отнести конструктивные дефекты, вносимые в изделие на стадии его проектирования, и технологические дефекты, вносимые на стадиях технологического цикла продукции.

Конструктивные дефекты обусловлены неоптимальным выбором структуры изделия, ошибками в выборе конструктивных форм и размеров деталей, ошибками в выборе материалов деталей и подборе комплектующих элементов, заданием ошибочных требований к качеству изготовления узлов и деталей, неполным или некачественным проведением всех расчетов, необходимых для определения требований к конструктивным единицам изделия с учетом действующих нагрузок и подтверждения надежности изделия.

Технологические дефекты формируются в процессе изготовления деталей, сборки конструктивных единиц, сборки и отладки станка или всей автоматической линии. К технологическим можно отнести дефекты, обусловленные несоответствием используемого сырья требованиям технологической документации, нарушением технологии производства продукции, неквалифицированными действиями персонала. По характеру проявления технологические дефекты можно разделить на механические дефекты, несоответствия геометрической формы и шероховатости, несоответствия свойств материалов, несоответствия электрических, магнитных, пневматических и оптических характеристик.

Дефекты эксплуатационного характера обусловлены нарушением правил эксплуатации изделия, условий хранения и транспортировки, интенсивным использованием изделия, естественным износом. К данным дефектам относятся механические повреждения в виде трещин, сколов, царапин, пластических деформаций и разрыва материала, коррозия, оплавление, окалины и т.д. Дефекты из-за нарушения правил эксплуатации изделия возникают из-за его использования не по функциональному назначению, нарушения процедур предварительной подготовки или работы промышленного оборудования, использования несоответствующих вспомогательных инструментов, оснастки и расходных материалов, интенсивном использовании оборудования при превышении его допустимой календарной производительности, несоблюдения условий внешней среды при функционировании оборудования, воздействия агрессивных сред. Дефекты вследствие естественного износа могут проявляться в виде износа основных деталей в результате трения, коробления ответственных деталей из-за перераспределения внутренних напряжений в процессе эксплуатации, коррозии, старения пластмасс, резины, рабочей жидкости, смазочных масел, электронной аппаратуры и др. Дефекты вследствие естественного износа возникают в результате медленно протекающих процессов, которые приводят к прогрессивному ухудшению технических характеристик изделий производственно-технического назначения, называемому физическим старением.

По уровню значимости дефекты подразделяются на малозначительные, значительные и критические.

Малозначительным дефектом называется дефект, который существенно не влияет на использование продукции по назначению и ее долговечность. В результате малозначительного дефекта изделие теряет некоторую рыночную привлекательность, но сохраняет все исходные технические характеристики.

Значительным дефектом называется дефект, который существенно влияет на использование продукции по назначению и (или) на ее долговечность, но не является критическим.

Критическим дефектом называется дефект, при наличии которого использование продукции по назначению практически невозможно или недопустимо.

По уровню степени выявления дефекты подразделяются на скрытые и явные.

Явным дефектом называется дефект, для выявления которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, предусмотрены соответствующие правила, методы и средства.

Скрытым дефектом называется дефект, для выявления которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства.

Таким образом, критерием для дифференциации дефекта по данной классификации является наличие формализованных нормированных процедур выявления данного дефекта.

По уровню экономической целесообразности дефекты подразделяются на устранимые и неустранимые.

Устранимым дефектом называется дефект, устранение которого технически возможно и экономически целесообразно.

Неустранимым дефектом называется дефект,устранение которого технически невозможно или экономически нецелесообразно.

Следует отметить, что при современном развитии уровня техники существует техническая возможность устранения преимущественного большинства дефектов, поэтому критерием для дифференциации дефекта по данной классификации является отношение приращения стоимости изделия в результате ремонта к стоимости самого ремонта.

Проконсультироваться по вопросам назначения судебной технической (механико-технологической) экспертизы в Судебно-экспертной коллегии Вы можете по адресу: г. Минск, ул. Жуковского, д. 11А, 4-й этаж

Дефекты в строительстве и методы их определения

Основные понятия дефекта и его разновидностей приведены в ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» .

Дефект –каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

Дефектное изделие – изделие, имеющее хотя бы один дефект.

Явный дефект – дефект, для выявления которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, предусмотрены соответствующие правила, методы и средства.

Скрытый дефект – дефект, для выявления которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства.

Критический дефект – дефект, при наличии которого использование продукции по назначению практически невозможно или недопустимо.

Критический дефект при выполнении СМР– дефект, при наличии которого здание, сооружение, его часть или конструктивный элемент функционально непригодны, дальнейшее ведение работ по условиям прочности и устойчивости небезопасно, либо может повлечь снижение указанных характеристик в процессе эксплуатации .

Значительный дефект – дефект, при наличии которого существенно ухудшаются эксплуатационные характеристики строительной продукции и ее долговечность . Дефект подлежит устранению до скрытия его последующими работами.

Устранимый дефект– дефект, устранение которого технически возможно и экономически целесообразно.

Неустранимый дефект – дефект, устранение которого технически невозможно или экономически нецелесообразно.

Устранимость и неустранимость дефекта определяют применительно к рассматриваемым конкретным условиям производства и ремонта с учетом необходимых затрат и других факторов. Один и тот же дефект может быть отнесен к устранимым или неустранимым в зависимости от того, обнаружен он на ранних или на заключительных этапах технологического процесса производства (ремонта).

Неустранимые дефекты могут переходить в категорию устранимых также в связи с усовершенствованием технологии производства (ремонта) продукции и снижением затрат на исправление брака.

Брак – продукция, передача которой потребителю не допускается из-за наличия дефектов.

Понятие «брак» совпадает с понятием «забракованная продукция», если продукция состоит из одной единицы, оказавшейся дефектной, или из нескольких единиц, в каждой из которых имеется хотя бы один дефект. Если продукция, состоящая из нескольких единиц (например, партия конструкций), забракована по результатам выборочного контроля, то в ней, кроме дефектных единиц (дефектных конструкций) могут содержаться также и годные единицы (годные конструкции). В этом случае брак может выделяться из забракованной продукции при ее разбраковке методом сплошного контроля.

В приведенных случаях понятия «брак» и «забракованная продукция» не совпадают. Понятие «брак» относится, как правило, к условиям создания продукции. Однако, если брак обнаруживается при эксплуатации или потреблении продукции, то ответственность за выпуск брака и поставку его потребителю несет изготовитель (поставщик) продукции.

Исправимый брак – брак, все дефекты, в котором обусловившие забракование продукции, являются устранимыми.

Неисправимый брак – брак, в котором хотя бы один из дефектов, обусловивших забракование продукции, является неустранимым.

С целью создания единой методологической основы по определению уровня качества строительной продукции на основе проведенной дифференциации возможных нарушений по степени их тяжести, был разработан классификатор основных видов дефектов в строительстве и промышленности строительных материалов . Классификатор предназначен для его использования в системе архитектурно-строительного надзора с целью подготовки материалов о результатах проверок на конкретных объектах, анализа уровня качества выполняемых строительно-монтажных работ и производимых строительных материалов, конструкций и изделий на территории региона.

На основе данных, содержащихся в классификаторе, выборочно приведем существующие дефекты в строительстве по основным видам СМР (табл. 10.2 – 10.4).

Таблица 10.2

Классификация дефектов по земляным работам и земляным сооружениям

№	Отступления от проектных решений и нарушения требований нормативных документов, квалифицируемые как дефекты	Классификация дефектов	Методы определения дефектов
	Невыполнение предусмотренных проектом водопонижения и мероприятий по отводу поверхностных вод	Критический	Визуальный осмотр площадки, траншей и котлованов
	Невыполнение защиты дна котлованов и траншей в грунтах, меняющих свои свойства под влиянием атмосферных воздействий	Критический	Визуальный осмотр площадки, траншей и котлованов
	Отсыпка насыпей по основаниям с сильно пучинистыми грунтами в осенний период выполнена на высоту менее величины глубины промерзания	Критический	Данные лабораторных исследований
	Не производится наблюдение за осадками зданий и сооружений, возводимых на просадочных грунтах	Критический	Наличие маяков и журналов наблюдений за осадками
	Отклонения осей котлованов, траншей и насыпей от проектного положения более нормируемых величин	Значительный	Проверка соответствия исполнительной геодезической схемы проекту
	Толщина слоя присыпки трубопроводов и кабелей выполнена менее нормируемой величины	Значительный	Замеры на месте

Таблица 10.3

Классификация дефектов при установке свайных фундаментов

№	Отступления от проектных решений и нарушения требований нормативных документов, квалифицируемые как дефекты	Классификация дефектов	Методы определения дефектов
	Не произведена пробная забивка свай, в связи с чем, испытанием не определена величина отказа	Критический	Наличие данных по результатам испытаний
	Сваи забиты без получения расчетного отказа или не заглублены на проектную отметку	Критический	Данные исполнительной документации
	Отклонение свай в плане или от вертикали превышает нормативные величины	Критический	Визуальный осмотр с измерениями. Данные исполнительной геодезической схемы
	Буронабивные сваи не заглублены в прочные грунты на требуемую проектную или нормативную величину	Критический	Данные лабораторных исследований
	Смещение осей головы буронабивной сваи относительно геометрических осей сваи превышает нормативное	Значительный	Замеры на месте
	Нарушение технологии забивки свай	Значительный	Данные выбора и применяемого оборудования

Большую роль в обеспечении качества играет операционный контроль качества, о котором было упомянуто ранее. Данный вид контроля осуществляют в процессе строительства при выполнении отдельных технологических операций. Такой контроль должен обеспечивать своевременное выявление дефектов, несоответствий и причин их появления. Также он предусматривает принятие необходимых мер по устранению и недопущению дефектов. При выполнении земляных работ применяются все методы операционного контроля: визуальный, инструментальный и лабораторный.

Какие же операции осуществляются при контроле качества работ при выполнении земляных работ и работ по устройству оснований?

Перечислим некоторые их них. При отрывке котлованов, выемок и устройстве оснований операционный контроль применим к следующим технологическим операциям и конструктивным параметрам:

– закрепление разбивочных осей и высотных отметок;

– разбивка внутренней и наружной бровок котлована и их закрепление;

– забивка гидротехнического шпунта;

– съемка границ открытого котлована;

– крутизна откосов;

– вид и характеристики открытого грунта;

– технология разработки грунта в зимних условиях и устройство укрытий от промерзаний;

– наличие воды, снега, промерзания грунтов в котловане.

Приведем примеры некоторых видов дефектов при устройстве фундаментов.

При выполнении работ по установке свайных фундаментов применяются визуальный, инструментальный и лабораторный методы контроля.

Производственный контроль качества работ при устройстве фундаментов из забивных свай состоит из входного контроля качества свай (рис.10.7) и операционного контроля процесса устройства свайных фундаментов.

Рис. 10.7. Производственный контроль качества процесса «Устройство свайных фундаментов» и методы определения дефектов

Операционный контроль, осуществляемый при контроле качества работ при устройстве свайных фундаментов, включают проверку правильности:

– складирования свай;

– разметки мест забивки свай и закрепления центров свай;

– разметки по длине свай;

– забивки пробных свай;

– глубины погружения свай;

– забивки дублирующих свай;

– выполнения узлов соединения составных свай;

– проведения статических и динамических испытаний свай;

– срубки голов свай;

– выполнения исполнительной геодезической съемки свайного поля и др.

Верховный Суд Российской Федерации разъяснил, как доказать наличие существенных недостатков квартиры, купленной в новостройке

Анастасия Фишкина, юрист

Суть рассмотренного спора состоит в следующем (дело № 33-787/2016). Гражданка приобрела квартиру в многоквартирном доме. Впоследствии обнаружив, что в переданном «товаре» имеются «существенные» недостатки — перекрытия многоквартирного дома, в котором расположена квартира, имеют значительный прогиб, собственница обратилась в суд с исковым заявлением к продавцу жилья с требованием взыскать с компании денежные средства в связи с отказом от договора купли-продажи, убытки, неустойку, компенсацию морального вреда, а также штраф, определенный Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — «Закон РФ «О защите прав потребителей»).

Сославшись на нормы статьи 475 Гражданского кодекса РФ, а также статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», приняв во внимание результаты экспертизы, подтвердившей ненадежность несущих конструкций дома, суды первой и апелляционной инстанции исковые требования собственницы квартиры удовлетворили.

Верховный Суд РФ не согласился с позицией нижестоящих судов по настоящему делу, поскольку последние не полностью выяснили обстоятельства, имеющие важное значение для рассмотрения настоящего спора по существу (см. Определение Верховного Суда РФ от 02.05.2017 № 29-КГ16-13).

Наиболее важный вопрос, который возник в рамках данного судебного спора, касается определения того, что следует относить к «существенному» недостатку.

Напомню, что исходя из преамбулы Закона РФ «О защите прав потребителей» под существенным недостатком товара понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

В свою очередь, в соответствии с пунктом 13 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что существенным недостатком товара …следует понимать:

• во-первых, неустранимый недостаток товара — недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора, приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
• во-вторых, недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.

При этом, как было отмечено ранее, недостаток был обнаружен в железобетонных строительных конструкциях многоквартирного дома, которые в соответствии с подпунктом 3 пункта 1 статьи 36 Жилищного кодекса РФ являются общим имуществом и принадлежат собственникам помещений в многоквартирном доме на праве общей долевой собственности.

Как указали судьи коллегии Верховного Суда РФ, при таких обстоятельствах судам нижестоящих инстанций следовало проанализировать, оказывает ли влияние выявленный дефект несущих конструкций многоэтажного дома на качество той квартиры, которую приобрела гражданка.

Принимая во внимание вышеизложенное, решение апелляционной инстанции было отменено, и дело направлено на новое рассмотрение.

Итак, в настоящем деле судьи Верховного Суда РФ определили следующий предмет доказывания в споре о существенных недостатках квартиры в новостройке:

1. во-первых, квартира относится к той части многоквартирного дома, в которой общие помещения имеют «недостаток», мешающий эксплуатации жилья;
2. во-вторых, «недостаток» препятствует использованию квартиры по ее целевому назначению, то есть в качестве помещения для проживания;
3. в-третьих, «недостаток» квалифицируется как существенный, то есть, его нельзя устранить без значительных расходов и временных затрат, а выявляется он неоднократно.

В настоящий момент сложно дать однозначную оценку выводам Верховного Суда РФ, содержащимся в Определении от 02.05.2017 № 29-КГ16-13. С одной стороны, высшая судебная инстанция четко установила предмет доказывания по таким видам споров, что может положительного сказаться на аналогичных судебных делах в будущем. С другой стороны, вывод Верховного Суда РФ о необходимости доказывать влияние «недостатков» в общем имуществе на проживание в какой-либо конкретной квартире представляется сомнительным, поскольку в случае обнаружения недостатков у перекрытий многоквартирного дома безопасность проживания в любой из квартир, расположенной в нем, ставится под сомнение.

В любом случае, хочется обратить внимание всех счастливых приобретателей квартир в жилом доме на необходимость внимательно осматривать не только саму планируемую к приобретению квартиру, но и иные помещения в многоквартирном доме — например, такие как подъезд, лестничные клетки и подвал дома. Если обнаруженные недостатки действительно являются «существенными», их, вероятно, нельзя будет не заметить.