Что за служба 112

Система-112

Номер «112» – это номер телефона, по которому можно позвонить:

· чтобы связаться с какой-либо экстренной оперативной службой;

· с мобильных или со стационарных телефонов, в том числе общественных таксофонов;

· круглосуточно и бесплатно.

На территории Российской Федерации официально введен единый номер для вызова всех экстренных оперативных служб «112». Если телефон подключен к зарубежному оператору связи, то при совершении звонка не нужно набирать никакой код, только номер «112».

Звоните на номер «112» только в случаях:

а) если Вы нуждаетесь в экстренной помощи, когда возникла реальная угроза жизни, здоровью, имуществу или окружающей среде;

б) или есть причины подозревать это.

Если Вы сомневаетесь, является ли ситуация экстренной или нет – лучше позвонить.

Что происходит, когда Вы звоните по номеру «112»?

Звонящий в службу экстренной помощи:

· обращается за помощью только в экстренных ситуациях;

· отвечает на вопросы оператора-112;

· соблюдает полученные инструкции.

Оператор-112:

· оценивает потребность оказания экстренной помощи;

· вызывает все необходимые для реагирования службы;

· оказывает необходимую консультативно-справочную поддержку абоненту.

Помощь предоставляется:

· службой скорой медицинской помощи;

· службой пожарной охраны;

· службой полиции;

· службой антитеррора;

· службой реагирования в чрезвычайных ситуациях (спасателями);

· аварийной газовой службой;

· другими экстренными оперативными службами, необходимыми для реагирования на происшествия.

Не звоните на номер «112» по несрочным вопросам:

1) не звоните на номер «112», если Вы испытываете трудности с сотовым оператором, хотите получить информацию о погоде, вызвать такси, заказать столик и т.п.

2) в случае различных аварийных ситуаций большое количество звонков, сделанных на номер «112» с целью получения справок, может перегрузить телефонные линии службы экстренной помощи.

3) не давайте детям мобильный телефон для игр – при заряженном аккумуляторе ребенок может случайно позвонить на номер «112».

4) позаботьтесь о том, чтобы с Вашего телефона не поступали непреднамеренные звонки на номер «112». Это может произойти и при включенной блокировке клавиш телефона.

Помните, что занятость линии оператора экстренной помощи может задержать оказание помощи человеку, реально нуждающемуся в ней, и привести к серьезным последствиям. Использование номера телефона экстренных служб не по назначению или в хулиганских целях может быть наказуемо.

Необходимость позвонить по единому номеру неотложной помощи «112» возникает в самых различных ситуациях. Перед лицом опасности люди обычно испытывают беспокойство, страх и это мешает сосредоточиться, спокойно оценить обстоятельства и немедленно решить, что же нужно сделать, чтобы обеспечить свою безопасность. Нередко бывает, что набирая номер «112» при различных происшествиях, люди волнуются, не могут объяснить, какое несчастье и где с ними произошло. Помните, что когда Вы звоните по номеру «112», Вам ответит профессионально подготовленный персонал. Их работа – оценить ситуацию и определить соответствующие меры реагирования.

Для того чтобы в случае необходимости Вы могли как можно быстрее вызвать помощь, запомнитеэти простые, но полезные советы:

1. Дождитесь ответа оператора на Ваш звонок. Если после нескольких сигналов оператор не ответил, ни в коем случае не прерывайте звонок и не звоните снова. Каждый ваш повторный звонок будет воспринят как новый и соответственно окажется в конце очереди звонков, поэтому вам понадобится больше времени на то, чтобы дозвониться.

2. Когда оператор ответит, представьтесь, коротко и ясно объясните, что и с кем произошло. Сохраняйте спокойствие и говорите чётко. Не паникуйте! Иногда бывает трудно получить необходимую информацию для быстрого реагирования на Ваше происшествие.

3. Укажите характер происшествия и место (если знаете – и точный адрес), где необходима срочная помощь. Если можете, объясните оператору, как это место легче найти (к нему подъехать). Если опасность возникла не в том месте, где находитесь Вы – укажите это место.

4. Постарайтесь коротко и ясно ответить на все вопросы оператора. Точные и ясные ответы на все вопросы необходимы оператору для определения потребности в оказании срочной помощи.

5. Помните, что Вы звоните в профессионально-подготовленное учреждение, и информация, которую они требуют, очень важна, не теряйте терпения и не сердитесь, если Вы не понимаете характер их вопросов.

6. Если ситуация требует оперативного реагирования, то помощь будет направлена немедленно, а оператор-112 может запрашивать информацию о Вас, пока экстренные службы находятся в пути.

7. Следуйте советам диспетчера экстренной службы.

8. Не кладитетрубку, пока оператор-112 не скажет, что разговор можно закончить.

9. Закончив разговор, постарайтесь не занимать телефонную линию, с которой вы звонили, если в этом нет необходимости. Оператору может понадобиться связаться с вами и попросить у вас дополнительную информацию или дать вам дополнительный совет.

10. В случае изменения ситуации на месте происшествия (улучшилась или ухудшилась), позвоните по номеру «112» еще раз и сообщите об этом.

11. В некоторых случаях в систему-112 может поступать большое количество сообщений об одном и том же происшествии. Не раздражайтесь, если после нескольких вопросов оператор-112 сообщает Вам, что такое сообщение уже поступило, и прекращает разговор. Это необходимо, чтобы избежать дублирования информации и освободить оперативную линию.

12. Не вешайте трубку, если вы звоните по номеру «112» по ошибке! Скажите оператору, что всё хорошо. В противном случае оператор Системы-112 вынужден будет совершить звонок на Ваш номер, чтобы убедиться, что все в порядке.

Помимо вызова на место происшествия оперативных, аварийных и других служб, оперативные дежурные при необходимости предоставят дополнительную информацию, которая поможет гражданам выйти из трудной ситуации с наименьшими потерями.

Вниманию родителей:

· Позаботьтесь о том, чтобы Ваш ребенок смог назвать свое имя, имена родителей, домашний адрес и номер домашнего телефона (если есть);

· Сообщите детям место Вашей работы и номер рабочего телефона (или телефона для связи с Вами);

· Объясните ребенку, в каких случаях можно звонить в службу-112;

· Научите детей не бояться звонить по номеру «112», если у них возникнут сомнения, звонить или не звонить в случае опасности;

· Объясните ребенку, что звонить на номер «112» ради шутки категорически запрещено.

Напоминаем, что «112» – это номер службы вызова экстренных оперативных служб, а не номер сотового оператора. Обращайтесь по нему только за помощью. Большое количество непрофильных вызовов может привести к перегрузке системы и ставит под угрозу жизнь тех, кто действительно нуждается в экстренной помощи.

Отделение информационного обеспечения деятельности МЧС России

Главного управления МЧС России по Ярославской области

Контакты: (4852) 30-42-81

Экстренный номер 112: что вам нужно о нём знать

Думаю, что многие слышали про единый номер службы спасения 112. Однако мало кто знает, как это реально работает и в каком состоянии находится система в России в настоящее время. В этой статье я подробно расскажу обо всём, что напрямую связано с работой экстренного телефона: куда лучше звонить, что вам ответят на том «конце провода», кто обслуживает номер 112 и почему знание принципов работы системы может спасти жизнь в опасных ситуациях.

Немного теории

В странах Евросоюза и Северной Америки давно существует единый номер службы спасения. Едва ли кто-то не слышал про номер 911, используемый в США. Каждый американец знает, что по этому телефону необходимо звонить, оказавшись в беде. В России же до появления мобильных телефонов ни о каком едином номере не шло и речи. Каждая экстренная служба вызывалась по одному из номеров — 01, 02 или 03.

На этом месте стоит остановиться и определить важный момент. Если у вас ещё остался стационарный (домашний) телефон, то, скорее всего, с него по номеру 112 вы никуда не дозвонитесь. Дело в том, что в России до сих пор, в связи с бюрократическими и финансовыми проблемами, функционируют только три пилотные зоны (Курская область, республика Татарстан, Астраханская область) и в 22 регионах проведено техническое проектирование системы 112.

Что же касается мобильных телефонов, то тут дела обстоят немного лучше. В стандарт GSM, по которому работает большинство мобильников в мире, зашита функциональность экстренного номера. Абсолютное большинство производителей телефонов следуют правилам и поддерживают быстрый вызов службы спасения. Как правило, номер можно набрать, даже не разблокировав клавиатуру.

Ближе к делу

Возможно, вы знаете, что по номеру 112 можно позвонить, если в телефоне нет SIM-карты, или не ловит сеть оператора, или у вас отрицательный баланс. Как же это работает? После набора номера телефон пытается отправить сигнал вашему оператору и в случае неудачной попытки переадресовывает его на одну из доступных сетей. Например, если на трассе не ловит сеть вашего МТС, телефон будет звонить через «Билайн», «Мегафон» и так далее.

Имейте в виду, что даже если вы делаете звонок на номер экстренной службы без сим-карты, оператор будет видеть уникальный номер телефона (IMEI) и при необходимости, скорее всего, сможет идентифицировать вашу личность. Будет слишком инфантильным надеяться, что звонок абсолютно анонимен.

Теперь поговорим подробнее об операторах сотовой связи. Каждый из них, в соответствии со статьёй 52 Федерального закона «О связи», обязан иметь службу, отвечающую за работу экстренного номера. Однако не стоит безоговорочно надеяться, что требование выполняется всеми и в полном объёме. Маленькие региональные операторы могут содержать небольшой штат сотрудников обслуживания телефона спасения.

Итак, что же происходит при дозвоне на номер 112. На самом деле всё очень примитивно: оператор службы спасения вашего мобильного провайдера спросит, по какому поводу вы звоните, возможно, узнает адрес и переключит на необходимый номер — 01, 02 или 03. Также есть вариант, что с вами будет говорить не живой человек, а робот, который попросит вас ввести цифру на клавиатуре телефона для переключения на одну из служб.

Необходимо помнить, что такой вызов для вас всегда будет бесплатным.

Альтернатива

Несмотря на все преимущества единого номера службы спасения, не стоит забывать и о некоторых проблемах.

Во-первых, как я уже говорил, оператор сотовой связи может не предоставлять в должном объёме услугу, и номер будет всегда занят.

Во-вторых, несложно заметить, что дозвон до необходимой службы проходит через третью сторону (оператора сотовой связи), что плохо отражается на скорости доведения тревожной информации.

В-третьих, сотрудник оператора сотовой связи, который обслуживает номер 112, может плохо знать город, а в его обязанности обычно входит выяснить точное местоположение происшествия.

Исходя из этого, с учётом всех обстоятельств, может оказаться более правильным звонить напрямую в определённую экстренную службу (МЧС, полицию или скорую помощь). Однако с этим не всё так просто.

По стандартам протокола GSM на номера, которые короче трёх символов, вызовы не осуществляются, а идёт USSD-запрос. Таким образом, чтобы позвонить в одну из служб, нужно использовать номера-заменители, а они у разных операторов различны.

Если вы абонент МТС, Tele-2 или «Мегафона», используйте номера 010, 020, 030, 040, или 001, 002, 003, 004, если вы пользуетесь мобильной связью от «Билайна».

Надеюсь, что вам никогда не доведётся вызывать службу спасения, но в любом случае вы должны знать, как это лучше всего сделать.

БНК продолжает цикл «Так и живем» о жизни простых людей из Коми. В этот раз корреспонденты агентства провели один день со специалистом по обработке экстренных вызовов Анастасией Утямышевой из Сыктывкара. Она оставила высокооплачиваемую, но требующую круглосуточную занятость, работу в полиции и выбрала службу 112, чтобы быть ближе к семье.

Фото Марии Шумейко

Утро Анастасии начинается в 6:00, но для встречи с журналистами она встала пораньше – в 5:40. Такой ранний подъем для жителя города – это вынужденная мера. Центр обработки вызовов 112 находится в Эжве, так что приходится выходить раньше – смена начинается в 8:00, а надо и семьей заняться, и до места работы добраться.

После пробуждения наша героиня первым делом будит своих домашних – она живет с мужем и дочерью-первоклассницей в квартире новостройки. У ног крутится самый неугомонный житель квартиры – шпиц Эльза. Утро протекает спокойно: пока кипит чайник для завтрака, женщина собирает потихоньку ребенка в школу. Обычно в дни смены Анастасии косы девочке заплетает отец, но сегодня «для картинки» фотографа она решила сделать это сама. Когда с «дракончиком» покончено, можно переходить к другим заботам.

За стол завтракать садятся вместе, но Анастасия к еде не притрагивается – поест на работе. Из холодильника она достает сразу несколько контейнеров с едой – суп, макароны с котлетой, помидор и огурец, яблоко, немного хлеба.

— Если я не возьму суп с собой, значит, целый день буду голодная, — подмечает Анастасия. Вся эта еда на сутки: операторы 112 работают с 8:00 одного дня до 8:00 следующего с перерывами на завтраки, обеды и ужины.

Когда сборы завершены, семья выходит из квартиры: родители – на работу, дочь – в школу. Добирается до Эжвы Анастасия обычно на машине коллеги по смене – она забирает ее в 7:15 от дома. Но сегодня так сделать не получается, поэтому наша героиня вызывает такси: проезд обходится в 107 рублей – и это со скидкой в 100 рублей.

Пока едем в машине, Анастасия рассказывает, что в 112 пришла работать четыре года назад – служба тогда только появилась в республике. До этого она работала в отделе дознания полиции, но из-за большой нагрузки семье не стало хватать внимания:

— Мы расследовали уголовные дела небольшой и средней тяжести, а это сроки. Все время я была на работе. Это очень тяжело: ни праздников, ни выходных. Я поставила семью в приоритет и ушла.

На новом месте карьерного роста нет, признается Анастасия. Тем не менее о своем выборе она нисколько не жалеет. Сейчас у нее 7-8 смен в месяц, сутки через трое – остается три свободных дня, которые можно посвятить семье. Это же и ее основные траты – ЖКХ, продукты, а также деньги на ребенка – школу, занятия по художественной гимнастике, одежду и прочее.

Уже на работе Анастасия показывает офис службы 112: раздевалки, небольшую кухню, комнату отдыха. Самое важное пространство – зал приема вызовов – светлое помещение с большими окнами, белыми стенами и столами сотрудников. Здесь проходит вся невидимая многим работа: передача сообщений о чрезвычайных ситуациях экстренным службам. Из формы у операторов только зеленая футболка с логотипом Управления противопожарной службы и гражданской защиты Комитета ГО и ЧС, а также сменная обувь – тапочки или шлепки. Выходя из раздевалки, Анастасия берет с собой еще небольшую подушку и одеяло. Они нужны для удобства и комфорта, ведь операторы весь день проводят сидя.

Работа смены (шесть человек, включая начальника и психолога) построена четко: селектор по сводкам за прошедший день, прием звонков, перерывы на еду. В ночное время может быть предоставлено до четырех часов на отдых. Звонки никогда не прекращаются.

— Свой первый вызов я уже не помню, к тому же было много тестовых звонков. Но помню ощущения – очень страшно поначалу.

Выбрать профессию оператора службы спасения Анастасию вдохновил американский фильм «Тревожный вызов»: там главная героиня принимает звонок от жертвы похищения и пытается помочь ей выбраться. Но такие по-настоящему пугающие случаи редкость – большинство вызовов ложные. Это может быть случайный набор:

— Оператор службы 112, с вашего номера поступил звонок. Вам требуется помощь экстренных служб? Хорошо. Следите за блокировкой телефона. Если потребуется помощь, звоните, пожалуйста, — обращается Анастасия к случайно дозвонившемуся.

Или шалости детей:

— Скажи мальчикам, если будут баловаться, мы вызовем наряд полиции. Если потребуется помощь, звоните, пожалуйста.

К полудню из 23 звонков, обработанных нашей героиней, большинство – ложные. Остальные попадаются спокойные: случайное срабатывание пожарной сигнализации, не могут открыть дверь, спрашивают о начале отопительного сезона. Анастасия отмечает, что большой поток звонков начинается после 15:00, а самые напряженные дни – это пятница и суббота. Операторы работают и в праздники, особо неспокойный бывает Новый год. Анастасии в эти дни еще сложнее: она пропускает день рождения дочери.

— Дочь родилась за полтора часа до Нового года. А последние четыре года мои смены как раз попадали на 31 декабря или 1 января – поэтому я пропускаю ее дни рождения.

Самые тяжелые звонки – это ДТП или пожары с пострадавшими, особенно сложно, когда это дети.

— Периодически начинаешь проецировать ситуацию на себя, забиваешь себе этим голову. Приходится даже выйти из зала, чтобы абстрагироваться.

Для таких сложных случаев в офисе есть комната психологической разгрузки. Здесь операторы могут отдохнуть и «разгрузиться»: полежать на диване, почитать или воспользоваться специальной техникой – наушники и очки со сменой цветов на экране.

— Эмоционального выгорания у меня нет. За три дня вне работы получается отойти. Помогает то, что параллельно я занимаюсь шитьем – делаю дочери купальники для художественной гимнастики (сшить один обходится в семь тысяч рублей). Это объемная работа: и мерки снять, и выкройку сделать, и пошить, и приклеить стразы. Погружаюсь в творчество, а голова отдыхает, рабочие проблемы отходят на второй план.

В день операторы принимают больше тысячи звонков разной сложности. Анастасия вспоминает, как в феврале поступил вызов о тройном ДТП. Паникующий звонивший назвал только примерный адрес аварии – объездная Сысольского шоссе в Сыктывкаре. Но геолокация на мониторе показывала другие координаты – объездная Ухтинского шоссе, а это разница в 30 км. Помогло только то, что машина была оборудована системой ЭРА-ГЛОНАСС.

Внимание к таким деталям очень важно для операторов. Если отвлечься, то можно пропустить важную информацию. Поэтому на столе Анастасии нет ничего лишнего – только два монитора с картой и карточками дозвонившихся. Читать или сидеть в телефоне тоже нельзя, это мешает. Иногда Анастасия сидит с закрытыми глазами – без этого, увы, никак, когда целый день ты проводишь перед экраном.

К вечеру количество звонков возрастает. Иногда это люди неадекватные или нетрезвые, которые просто грубят операторам:

— Много бывает оскорблений. Дети всякие глупости говорят. В таких ситуациях мы должны быть сдержаны, спокойны. Как солдаты.

Когда на город опускается ночь, операторам поочередно предоставляется возможность отдохнуть. На это дается до четырех часов каждому, а затем – возвращение к работе.

Следующая смена прибывает в офис к 8:00. Анастасия сдает свой пост, переодевается и отправляется домой. Спать она не ложится: надо выгулять собаку, приготовить обед. С корреспондентами БНК она прощается рабочей фразой:

— Если потребуется помощь, звоните, пожалуйста.

Как работа в Системе 112 меняет молодых людей

«Здесь мне пришлось повзрослеть», – Виктория Четверикова, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов ГКУ «Система 112» в интервью рассказала, с чего начиналась ее работа в Службе 112 Москвы.

В рамках построения системы-112 города Москвы и подготовки ее к вводу в постоянную эксплуатацию в ГКУ «Система 112» (Службе 112) непрерывно ведется поиск и подготовка кадров – специалистов по приему и обработке экстренных вызовов, среди которых немало молодых людей. Часть из них – выпускники Технического пожарно-спасательного колледжа им. В.М. Максимчука. Все они приходят в Службу 112 юными и наивными, имея небольшой жизненный опыт, а, трудового опыта, зачастую, и вовсе не имея. Поэтому, можно уверено говорить, что в Службе 112 молодые работники совершают свои первые шаги во взрослую жизнь.

Помогает адаптироваться к режиму работы и особенностям трудового процесса система наставничества, существующая в учреждении. Она направлена на создание благоприятных условий для работников, делающих свои первые шаги, на раскрытие их профессионального потенциала. К наставничеству привлекаются не только специалисты, имеющие многолетний опыт работы, но и молодые, успешно освоившие программу подготовки и прошедшие все испытания. Их «свежесть воспоминаний» позволяет передать новичкам все тонкости освоения профессии, поделиться своим личным уникальным опытом. Близкий контакт с молодыми специалистами вселяет юным работникам уверенность в том, что и они смогут пройти трудный путь освоения новой профессиональной деятельности.

Среди тех, кто совсем недавно начал работать, но уже добился немалых успехов – Виктория Четверикова. Она пришла в Службу 112 в первом потоке курсантов колледжа, когда ей было 19 лет. Всего за какие-то полтора года Виктория стала ведущим специалистом по приему и обработке экстренных вызовов. И сейчас она – наставник!

Виктория проводит ознакомительные занятия для соискателей и практические занятия по моделированию экстренных ситуаций для стажеров. Для достижения таких успехов Виктория прошла серьезные испытания, как в профессиональном, так и в личностном плане.

– Когда я пришла сюда работать, то еще училась в колледже. Оставалось полтора года до выпуска — делится своей историей Виктория, — Этим летом защитила диплом. Теперь я официально техник-спасатель по защите в чрезвычайных ситуациях. Пока училась, найти работу помогал наш директор. Ребята часто его об этом просили. Никто не хотел сидеть на шее у родителей, возраст же такой – 18-19 лет. И когда появилась возможность, нас направили сюда, в Службу 112. Меня как раз интересовало что-то связанное с работой диспетчера, оператора. И я думала тогда только об одном – «Хочу. Безумно хочу. Хочу работать».

– Как ты считаешь, на тот момент ты соответствовала требованиям к этой работе?

– Честно говоря, из всех требований, я обладала, наверное, только шустростью. Я готова была учиться. Я могу быстро научиться и быстро делать, а, как известно, при приеме звонков важно умение быстро и четко их отрабатывать. От этого зависит чья-то жизнь.

– При приеме на работу, проверяются знания транспортной и объектовой инфраструктуры Москвы и Московской области. Каковы были твои знания на тот момент?

– Абсолютно никакие. Абсолютный «географический кретинизм», — смеется Виктория. – Я плохо ориентировалась на местности. Только с навигатором и то с затруднениями. Но, начав работать здесь, все изменилось.

Чтобы разбираться в картах, я много их изучала и тренировалась. У нас в зале висит интерактивный экран, где отображаются актуальные карточки происшествий. Обычно, если выдавалась минутка между звонками, я смотрела адрес из этих карточек и искала его на карте, изучала. Еще у меня есть привычка записывать для себя вызовы, которые я отрабатываю. Я работаю уже полтора года, но все равно продолжаю записывать. Это помогает запоминать, будь то алгоритм отработки, или поиск объектов на карте, пересечения трасс, расположения улиц по районам Москвы. Много чего.

– Какой твой первый самостоятельно принятый вызов?

– Честно, говоря, плохо помню свои первые вызовы. Помню только сильнейшее волнение, когда меня допустили к самостоятельному приему звонков. Я просто не понимала, что происходит. Даже во время обучения такого не было. Ведь там ты сидишь с наставником, который может в любой момент тебе помочь и подсказать.

– А есть вызов, который запомнился тебе больше всего?

– Да, есть такой. Звонок простой, я бы даже сказала – забавный. Молодой человек, сообщил, что с другом увидели на обочине лошадь без владельца, которая пытается перейти дорогу. Я тогда переспросила с сомнением: «Лошадь?». Он уточнил, что это была маленькая пони. Говорил, что пытается приманить ее, подкармливая, чтобы та не вышла на проезжую часть, а она кусается. Я поблагодарила его за предоставленную информацию, сообщила, что передаю ее в полицию, все, как положено, и тут, вдруг, он говорит: «Девушка! Я вас люблю!». Меня это немного смутило, но заставило улыбнуться.

Вроде ничего особенного, но такие звонки смягчают эмоциональное напряжение, неизбежное во время нашей работы.

– Тебе повезло, попался действительно доброжелательный заявитель. А как ты справляешься со сложными абонентами?

– Заявители бывают разные. Бывают такие, кто ругается матом, когда ты с ними разговариваешь. С одной стороны, я на них злюсь, думаю про себя: «Да что ж такое, почему вы меня так оскорбляете, я же ничего плохого не сделала?», а с другой – понимаю, почему они так себя ведут. Лучше всего это осознаешь уже после рабочей смены, когда приходишь домой, когда спадает весь пережитый за сутки стресс. Ведь люди, попадая в экстренные ситуации, зачастую не знают, что им делать, они находятся в панике, и, в принципе, можно понять, почему они в таких ситуациях кричат и ругаются.

Если мне попадаются такие заявители, то, чтобы сохранить эмоциональное равновесие, я на секунду-другую тихонечко так зажимаю микрофон, делаю глубокий вдох-выдох, а потом продолжаю принимать вызов. Именно секунда этого выдоха. Другой возможности во время оперативной работы просто нет. Уже после, когда вызов отработан, бывает, выпадет минутка, чтобы посидеть спокойно и прийти в себя. А потом приходит новый вызов, и ты продолжаешь работать.

Бывает, что граждане совершенно не хотят тебя слушать, кричат или отвлекаются на кого-то рядом. Это тратит наше время, но мы не имеем права положить трубку, пока не выясним, что случилось. Ведь одно дело, если они не ответят, другое – если ты не спросишь. Поэтому приходится как-то «переманивать» их внимание на себя. Говорить, например: «Вы меня слышите? Отвечайте, пожалуйста, только на мои вопросы». Кого-то приходится успокаивать.

По-твоему, какими качествами должен обладать оператор, и какие из них наиболее важны? На основе твоего личного опыта.

– Скорей всего, наиболее важное качество – умение контролировать себя в стрессовых ситуациях. Это важно, чтобы самому не запаниковать во время приема вызова.

Важна также отлаженность действий: знать, что делать и как делать. Этому можно научиться, когда проходишь обучение и стажировку. Но здесь ни в коем случае нельзя, как бывает у студентов, отложить что-то на «потом», типа: «Ай, потом сделаю», «Потом выучу».

– Чему лично тебя научила твоя работа?

– Думать своей головой. Не паниковать в стрессовых ситуациях. А еще, благодаря этой работе, появилась уверенность в себе и своих действиях. Раньше я была достаточно неуверенным в себе человеком, но здесь, на этой работе, многое изменилось. Даже близкие мне люди говорили, что я стала другая, после того как начала работать в Службе 112. Здесь я стала взрослой.

– Как ты стала ведущим специалистом?

– Честно? Я просто работала, – смеется Виктория, – В момент, когда мне сказали, что хотят повысить, я была очень удивлена. Я никак такого не ожидала, даже не думала о чем-то подобном. Я не ставила себе высоких целей. Просто работала и, главное, хотела работать.

Заместитель начальника отдела по приему и обработке экстренных вызовов Айдынгуль Жамалидденова, рассказала, что Викторию на повышение до ведущего специалиста выдвинули главные специалисты и начальник смены:

– Как руководитель стажировки, я лишь поддержала это предложение. Потому что человек действительно профессионально вырос. Первоначально были, конечно, трудности, но без них никуда. Замечания к работе, волнение, с которым Виктория не могла сразу справиться, даже слезы. Но это понятно – они ведь, все, кто приходит с колледжа, еще совсем дети. Однако, если люди настроены серьезно, как, например, Вика, а она оказалась очень целеустремленной и упорной девочкой, то неоперившиеся птенцы вырастают в знающих свое дело и ответственных взрослых людей.

Вика кардинально изменилась за последний год. Появилась удивительная собранность и главное уверенность в себе. В своей работе она делает все правильно и в разговоре с абонентами, и в принятии каких-либо решений. Исполнительна и рассудительна. По количеству принятых вызовов у нее всегда хорошие и стабильные показатели.

Казалось бы, удивительно, что в такой серьезной профессии работают такие молодые люди. Сейчас в Службе 112 более 130 молодых специалистов. При этом, молодость – только «плюс»! Молодежь быстрее воспринимает и осваивает любую информацию, что крайне важно в работе с экстренными вызовами. Конечно, только при условии, если человек искренне готов работать и помогать людям. И здесь можно брать пример с Виктории. Про нее точно можно сказать, что желание и труд – все перетрут!

Рабочий день начинается с 9-00.

Никаких чаепитий с утреца, покраски ресниц и разговоров — сразу, сука, к работе. Надеваешь гарнитуру и понеслось… Служба 112. Слушаю. Что у вас случилось? С этой фразы начинается каждый вызов. «Хеллоу, общежитие слушает» сказать не получится – все разговоры записываются! И так сидишь и твердишь, как птица-говорун, день и ночь.

Половина всех звонков за сутки от вполне адекватных граждан: вызов скорой, полиции, пожарной или газовой службы. И рассказывать про эту нормальную половину неинтересно. Сухие факты, обычный разговор, спасибо в конце.

Вторая половина… Дебилы, психи, истерики, яжематери, энштейны, дикари, тупые, без мозгов и с развитым указательным пальцем, косноязычные, пьяные, обкуренные, обдолбанные, с речью инсультника, тупые дети тупых родителей, лошади с шорами, бывшие военные с отмороженными головами, ничегонезнайки. Короче, перечень может быть нескончаем.

ПСИХИ. Особый вид. Они всегда в он-лайне, всегда начеку, телефон под рукой, надо! надо! звонить в 112. Их легко узнать и определить: по манере разговора и по номеру телефона. Поначалу можно с ними пообщаться, но потом начинаешь понимать, что лучше прервать разговор на первом слове, чем, сука, выслушивать всю эту галиматью. Здесь и инопланетяне, и «за вами следят», и воображение на гране беспросветного безумия. Даже не могу предположить, если им на самом деле понадобится помощь, как они смогут это доказать? Их же не воспринимают всерьез!

ИСТЕРИКИ. В основном это мужской пол. Ох, как они орут. Главное, что это на оператора никак не действует. Эти крики в пустоту. Хорошо, что мы их не видим, а только слышим. Представляешь его, бедного, воочию и хочется громко ржать, а нельзя… «А-а, где полиция? Где скорая? Мы тут сейчас все подохнем, умрем! А вы там сидите, зарплату (знали бы они какую) получаете, ничего не делаете! А мы тут, платим налоги (а мы не платим?) и никакой помощи нет!» То есть я должен сутки стоять и при этом абсолютно безвозмездно, просто так, без зарплаты! Далее, как правило, идет поток отборных матов. Причем этот монолог не прервать, с вопросом не вклиниться. Чаще гарнитура кладется на стол, и истерик говорит сам с собой. Слушать этот бред мы не обязаны. Но этот же истеричный гражданин позвонит еще раз 10. И дойдет до того, что я, по его словам, должен буду собрать котомки, выключить ПК и ехать спасать его лично! Я, оператор, в его представлении, и полиция, и скорая, и сантехник! Конечно, температура 37,5 и царапина на руке – это повод вызова скорой для таких мужчин. Они же на грани жизни и смерти! Вот сейчас будет агония, вот уже начинается! Ах этот жар, эта ужасная царапина! Хочу скорую… А что, собственно, сделает скорая? Подует на руку, поцелует в лобик и укачает на руках? Вы думайте, а потом набирайте 112. Людям реально нужна помощь: инсульты, инфаркты, аппендициты, травмы с сильным кровотечением, а тут вы, с 37,5!

АЛКАШИ. Я пил неделю, мне плохо, спасите! Скорая поедет, надо. А если бы они все перестали пить, скорая успевала бы на реальные вызовы и не тратила время на пьянь. Причем, им скорая нужна срочно, без промедлений. Они же умирают. Их и только их надо спасти в первую очередь, а уже потом отвезти роженицу в больницу!

НЕ ЗНАЮ ГДЕ. Звонят, вызывают службу, но… не могут сказать, где находятся! В любой области есть районы – это территориальное деление. В районах есть города и поселки, в которых есть улицы. Это не так сложно понять. Все службы работают в пределах своего района, и именно для этого мы спрашиваем в первую очередь, какой район области. На что получаем ответ: улица Ленина, 12. Опять спрашиваем, какой район? В ответ: что вы, дебилы, я же говорю, улица Ленина. Ты, блин, даун? Я что, твой сосед? Я даже не могу предположить, где эта улица! С трудом вытягиваешь из них район. Потом начинается та же фигня с городом. Ну если ты тупой, посмотри, что у тебя в паспорте написано. Или ты писем ни разу не писал, данные свои нигде не оставлял?

Я ПОЛКОВНИК. Все должны выстроиться и выполнять приказ. Неважно что ему нужно, главное, все ему должны, потому что он самое важное звено! С такими приходится очень тяжело. Они слушают только себя, им даже не нужны ответы. Все, с их точки зрения, должно действовать в автоматическом режиме. Как правило, звонят по пустякам (не убрана куча листьев под окном, вода из крана течет как-то странно, лает собака не в той тональности, ежик надоел своей беготней и т.п.).

ДОБРЫЙ САМАРИТЯНИН.

— Здесь ДТП, машина перевернута, оттуда торчит нога!

— Где это произошло?

— Я еду по дороге, здесь лес, не знаю даже где.

— Вы сейчас рядом с машиной?

— Нет! Я уже проехал это место!

— ?!?!?! Вы уехали и даже не поинтересовались, что с человеком?

— Я вам всё сказал, теперь действуйте сами.

Далее: короткие гудки.

Отлично! Так держать! У меня по этому пункту больше нет слов, диалог говорит сам за себя.

ДЕТИ. Родители, на кой черт вы даете детям в качестве игрушки телефон, на котором отдельно существует кнопка 112?? Этот, еще не наделенный умом, член общества будет до одури жать на кнопку и агукать. Вам-то хорошо, вы занимаетесь своими делами, а нам, операторам, что делать? Слушать в течение нескольких часов эти детские мычания? Имейте совесть! Следите за своими детьми!

ДЕТИ-ЗЛОУМЫШЛЕННИКИ. Отдельный вид детей-скотов. Звонят специально, придумывают истории, что кому-то плохо или где-то пожар. Раскусываются на раз-два путем парочки наводящих вопросов. После того, как пытаешься их вразумить, эти «милые» детки обливают тебя такой матерной бранью, какую не мог бы выдавить из себя самый отъявленный матершинник.

Теперь о главном!

У 112 нет автомобилей, на которых мчатся на вызов врачи, полиция и сантехники с разводными ключами! Наши инструменты: гарнитура (хрень такая на голове, чтобы слышать и говорить), клавиатура и мышь. И не надо истерично орать в трубку, что мы сидим и ничего не делаем! Конечно, мы сидим, на стуле сидим. И мы делаем: мы принимаем ваш вызов и связываем вас со скорой или пожарной, выслушиваем вас, ваши проблемы. Мы слушаем столько мутатени, что вам и не снилось. Попробуйте-ка сутки пытаться отстраненно воспринимать чужую боль! Вы уверены, что у вас получится? Это сложнее, чем вы думаете. Пропускать через себя нельзя – психушка на горизонте замаячит.

112 ассоциируют с другими службами и требуют с нее конечного результата. Где скорая? Когда она приедет? Почему ее нет вот уже 2 часа? А я откуда знаю? Я что Бог? Это все равно, что спрашивать продавца пиццы, за какое время та переварится и покинет организм. Да хрен ее знает! Звоните 101, 102, 103, что вы не перестаете набирать 112? Вам же там уже ответили, что когда прибудет служба, не знаем. Нет! Надо позвонить еще раз 10! Услышать то же самое в десятый раз! Тупые, тупые!

О дебилизме!

Одному мудаку пришла в голову гениальная, сука, мысль: вывести отдельную кнопку 112 на телефоне. В жопу засунуть ему все эти телефоны! Что так трудно нажать 3 цифры? Да, б…, видимо, супертрудно! Эта сраная кнопка жмется любыми активными частями тела, тупыми детьми, кошками, хомячками… Телефон в карман, кнопка нажалась и вот к нам вызов. 112, слушаю! А в ответ: шух-шух, бам-бам. Кто-то сливает в туалете, кто-то доит корову, пьяные беседы, детский лепет. Когда-нибудь террорист-дебил также случайно нажмет кнопку, и тогда, возможно, я спасу мир. А пока только шух-шух, бам-бам. И так с одного номера по 20, 30, 50 раз за смену, а то и все 100!!!

Оператор 112 Татьяна Вуколова: «Я всегда хотела помогать людям, поэтому люблю свою работу, невзирая на стресс»

Оператор экстренной службы «Системы-112» Татьяна Вуколова работает в Лыткарине два года. За это время девушка показала себя одним из лучших и ответственных сотрудников, а также столкнулась со множеством необычных ситуаций. Подробнее о своей далеко не простой работе Татьяна Олеговна рассказала в интервью нашему корреспонденту.

– Татьяна Олеговна, расскажите, как вы пришли в эту профессию и в чем заключается ваша работа.
– Я здесь работаю уже два года, с того самого момента, как «Система-112» была запущена. Сюда я попала случайно, увидев объявление в газете. Съездила на собеседование, оставила свои контакты и стала ждать, поскольку набор в «112» проходил в течение полугода. Затем раздался звонок, и мне предложили отправиться на обучение в Звенигород.
Поначалу я думала, что в этой работе нет ничего трудного – отвечаешь на звонки да перенаправляешь их в случае необходимости в полицию, скорую или другие службы. А когда устроилась, поняла, что все совсем по-другому, нежели я себе представляла. Человек я очень восприимчивый и все пропускаю через себя. Могу сказать, что работа мне нравится, правда, временами в моральном плане приходится нелегко. Отвечая на звонки, никогда не знаешь, звонит ли человек по экстренной необходимости или же хулиганит.
– Где вы работали до этого?
– В Москве геологом. Потом попала под сокращение и решила попробовать себя в чем-то новом. Теперь не только сменился род моей деятельности, но и значительно сократился путь на работу, поскольку живу я в Люберцах. Забавно, но в Лыткарине живет девушка, которая также работает оператором экстренной службы «112», только в Люберцах.
– Нынешняя работа не пугает?
– Если честно, то пугает. Каждый раз после смены думаешь – все, увольняюсь, не могу больше через себя это пропускать! Потом проходят сутки, и успокаиваешься. Кто, если не ты, будет отвечать на эти звонки? Работа на самом деле мне очень нравится, я люблю помогать людям и стараюсь оказать помощь в тяжелой ситуации, объяснить, поддержать, успокоить. Раньше я хотела быть медсестрой, но у меня не получилось – я боюсь делать людям больно. Хотя, например, уколы я делала хорошо.
Было немало случаев, когда вызывают скорую, а в этот момент все бригады скорой помощи находятся на экстренных вызовах, нужно немного подождать, но люди с повышенной температурой начинают повторно звонить, хамить, переходить на личности, нецензурно выражаться в наш адрес.
Приходится их успокаивать и объяснять, что к ним обязательно приедут и надо проявить терпение. Также, вызывая полицию, люди начинают возмущенно перезванивать уже через три минуты, словно наряд должен моментально бросить все и вылететь на вертолете. Им мы напоминаем, что у работников полиции есть регламент реагирования на вызовы.
– Как вы снимаете стресс после тяжелой смены?
– Когда очень трудные ситуации, я задерживаю дыхание и медленно считаю до десяти, потом умываюсь холодной водой. По возвращении домой, поутру, у меня взято за правило отправляться в холодный душ, чтобы снять с себя всю негативную энергетику. А вообще происходящее на работе занимает мои мысли постоянно, все равно целые сутки думаешь, как, например, ребенок себя чувствует после аварии, на следующей смене начинаешь выяснять, очнулся ли, все ли хорошо.
– Какие наиболее интересные или сложные случаи происходили во время вашей смены?
– Год назад позвонил мужчина и стал плакать в трубку со словами «Мама, дыши». Я его прошу назвать данные и адрес, а он продолжает кричать эту фразу. А я человек, который принимает все близко к сердцу, и для меня это был очень трудный звонок. Я его прошу назвать адрес, чтобы поскорее вызвать скорую, а он меня словно не слышит, находясь в состоянии аффекта, и все повторяет: «Мам, дыши, мам, дыши, я так тебя люблю, мам, дыши». Впоследствии оказалось, что у матери 45-летнего мужчины остановилось сердце.
Также в мою смену женщина выбросилась с девятого этажа, другая каким-то образом упала в колодец, и мне долго пришлось ее успокаивать и выяснять местонахождение. Бывает, смена проходит относительно спокойно, с небольшими происшествиями вроде вызовов на пониженное давление или температуру, а бывает, придешь с утра – тут же авария, следом пожар, потом еще что-то…
Необычная ситуация вышла, когда на «112» позвонила женщина, у которой украли собаку. Она ушла гулять со своим питомцем в лес в два часа ночи как раз в тот вечер, когда в результате урагана оборвались линии электропередачи и почти на всех улицах города была кромешная темнота. В результате собаку украли, и пострадавшая до пяти утра висела на линии, а я пыталась ее успокоить и подсказать, куда ей следует обратиться. А в конце разговора она спросила, куда ей прийти, чтобы на меня пожаловаться за бездействие.
– Насколько часто приходится иметь дело с хулиганами?
– Минимум 20 раз за смену нам звонят дети. Кроме того, есть так называемые «постоянные клиенты» и среди взрослых. Одна женщина вызывает полицию и сообщает, что с ней производят насильственные действия, а на деле – ей просто не с кем пообщаться. Есть «брат Ленина», сообщающий с того конца линии, что на дворе 31 января 1944 года, Ленин встал, а Гитлер уже в пути.
Иногда дети путают нас с пожарной охраной и начинают восторженно рассказывать о том, как им понравилось на экскурсии в пожарной части и какие нехорошие ребята гуляют в ближайшем дворе. Другие звонят с просьбами снять с крыши мяукающих котят.
Есть и принципиальные взрослые, звонящие с просьбой убрать мешающую им машину, хотя автомобиль не нарушает правил и стоит на парковке. У таких людей совершенно нет представления, что такое «Служба 112». Им приходится объяснять, что сами мы не выезжаем, а только передаем вызов в соответствующую службу.
– Чаще всего дети звонят, чтобы похулиганить. Бывало ли в вашей практике, что звонок от ребенка поступил по делу?
– Да. Позвонил мальчик, говорит, дедушке плохо стало. Он сумел назвать точный адрес и даже встретил скорую. Своим поступком он действительно помог дедушке, который едва не умер – с сердцем плохо стало.
– Скажем, человек растерялся и не может назвать адрес. Есть ли возможность его разыскать?
– Теперь такая возможность появилась, и это очень нам помогает, как с распознаванием хулиганов, так и с направлением соответствующих служб на помощь. Ранее мы не имели возможности определять местоположение человека по номеру телефона. Теперь на карте в программе появляется кружок, обозначающий примерную область, в которой находится абонент.
Однажды позвонил мужчина и говорит: «Я бегу, за мной идет слежка, меня хотят убить!» Спрашиваю, где он находится, а в ответ: «Я вот здесь, на повороте». После очередной попытки узнать хотя бы улицу, мужчина обозвал меня, обругал и бросил трубку.
Одни люди, к примеру, путают адреса, а другие и вовсе не знают, где живут. В последнее время особенно участились случаи звонков из новостроек, когда люди пытаются вызвать скорую, а своего адреса точно назвать не могут. Есть также категория граждан, которые категорически не хотят называть свои данные или адрес.
– Что вы можете рассказать о своих коллегах? Вы приходите друг другу на помощь?
– У нас очень дружный коллектив, в котором нет никаких разногласий. Также мы отлично взаимодействуем со скорой помощью, полицией и пожарной частью. Диспетчерам этих служб я бы хотела выразить особую благодарность. Поскольку работаем мы относительно недавно, бывают сложные ситуации или путаница в документах, но нас никогда не ругают, напротив, всегда терпеливо поддержат советом, помогут исправить неточность. Мы все работаем в одной команде, и это очень важно. Доходит до того, что, когда мне самой плохо, на скорой помощи всегда дадут нужное лекарство. Я очень рада, что оказалась в этом коллективе, и с удовольствием продолжу работать на благо людей.
Нина КОЗЕРОД. Фото автора.

Скоморохова Нина Александровна

Что такое номер «112»?

Несчастные случаи могут произойти в любом месте, в любое время. Это может случиться с вами, когда вы перемещаетесь по Российской Федерации и странам Европейского Союза или находитесь дома. В случае если вы попали в экстренную ситуацию, или стали свидетелем аварии, пожара, хищения, вы можете позвонить по номеру «112», чтобы сообщить о проблеме.

В России номер «112» является единым номером вызова служб экстренного реагирования:

– пожарной охраны;

– реагирования в чрезвычайных ситуациях;

– полиции;

– скорой медицинской помощи;

– аварийной службы газовой сети;

– «Антитеррор».

Номер «112» доступен бесплатно как с фиксированных, так и мобильных телефонов, в том числе и с общественных телефонов-автоматов. Номер «112» не заменяет существующие номера служб экстренного реагирования, вы также можете звонить по номерам 01 (101), 02 (102), 03 (103), 04 (104). Номер «112» также является единым европейским номером телефона экстренной помощи, доступным на всей территории Европейского Союза (ЕС), бесплатно.

Когда вы можете позвонить по номеру «112»?

Номер «112» в России предназначен для использования в экстренных ситуациях и для получения консультаций по вопросам безопасности и способам защиты от чрезвычайных ситуаций.

Если у вас возникла экстренная ситуация или проблема, когда требуется немедленная помощь служб экстренного реагирования просто наберите номер «112» и вам придут на помощь.

Не звоните по номеру «112» в случаях получения справочной информации иного характера, кроме экстренной ситуации. Для этого есть другие номера телефонов, самостоятельно найдите их в телефонных справочниках или в Интернете. Детей также нужно учить, в каких случаях и как звонить по номеру «112». Дети должны знать, что номер «112» предназначен только для экстренного использования. Помните, что даже при отсутствии SIM–карты в телефоне, вы можете дозвониться по номеру «112». Поэтому не давайте детям телефон для игр. Никогда не используйте номер «112» для проверки работы телефона.

Что вы должны делать, когда позвоните по номеру «112»?

Сохраняйте спокойствие и говорите ясно. Сообщите оператору системы-112, какая у вас проблема, требующая немедленного реагирования.

Оператор попросит вас ответить на некоторые вопросы. Вы должны ответить на все вопросы, главное будьте спокойны. Вам обязательно придут на помощь. Не вешайте трубку, пока оператор будет задавать вам вопросы или скажет «ждите», «оставайтесь на линии». Сообщите о характере вашего вызова (нужна пожарная охрана, служба реагирования в чрезвычайных ситуациях, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная службы газовой сети или служба «Антитеррор), а также о месте происшествия. Самое главное это место происшествия (!). Будьте готовы отвечать на вопросы оператора детально. В опасной для жизни ситуации, оператор будет продолжать задавать вопросы, в то время как службы экстренного реагирования отправятся к месту происшествия.

В зависимости от экстренной ситуации вам зададут типовые вопросы:

– точный адрес места происшествия и/или примерные ориентиры, схему проезда к месту происшествия;

– контактный номер телефона;

– ваше фамилию, имя, отчество;

– подробную информацию о происшествии.

Службу пожарной охраны следует вызывать при одном только подозрении, что где-то пахнет дымом или развивается пламя. При сообщении о пожаре, необходимо указать, находятся ли в опасности люди. Пожарной службой предусмотрен выезд по неясным, ошибочным подозрениям. Не бойтесь и не беспокойтесь вызывать их, по вашему мнению, зря – это их работа и спасение вашей жизни тоже.

Если вы оказались свидетелем или очевидцем преступления, административного правонарушения, или оно совершается на ваших глазах, вам необходимо:

– внимательно запомнить приметы злоумышленника (рост, одежда, обувь, характерные приметы);

– как можно быстрее позвонить с ближайшего телефона, телефона-автомата или сотового телефона по номеру «112» (во всех случаях звонок бесплатный) и сообщить о совершенном преступлении (правонарушении) с указанием вида преступления (правонарушения), времени, места, примет злоумышленника и в каком направлении он скрылся;

– при необходимости оказать пострадавшему первую медицинскую помощь. Дождаться наряда полиции, еще раз напомнить им вид преступления (правонарушения), время, место, приметы злоумышленника и в каком направлении он скрылся. Если в этом участвует транспортное средство, сообщите цвет, марку автомобиля, номерной знак и в каком направлении оно движется, если это возможно.

– если вы или ваши знакомые располагают информацией о готовящихся преступлениях, местонахождении скрывающихся преступников, местах хранения наркотиков, оружия, боеприпасов, взрывчатых веществ и взрывных устройств и т.п., то вы можете передать ее на условиях анонимности по номеру «112».

– при необходимости можете оставить свои контактные телефоны, для того чтобы с вами связались сотрудники соответствующих служб.

Если вы вызываете скорую помощь, то будьте готовы ответить на некоторые вопросы о пациенте или пострадавшем:

– номер телефона, с которого звоните (этот необходимо в случаях разъединения звонка, чтобы связаться с вызывающим и уточнить информацию, которую не успели записать);

– пол больного;

– приблизительный возраст;

– что случилось;

– когда случилось;

– какие проявления заставили вызвать «скорую»;

– что вы предприняли;

– адрес, где находится больной (в случаях нахождения больного на улице, необходимо указать четкие ориентиры; в случаях вызова на квартиру указать: место ближайшего заезда к дому, номер подъезда, этажа, кодового замка);

– фамилию, имя, отчество вызывающего.

Четкие и полные ответы на данные вопросы помогут бригаде «скорой» быстрее приехать к больному или пострадавшему. После того как ваш вызов передадут в службу скорой помощи диспетчер «03» сам решит, какую бригаду к вам направить. На многих подстанциях помимо линейных бригад существуют специализированные бригады. Это может быть: кардиологическая, педиатрическая, психиатрическая бригада и т. д. Для того чтобы диспетчеру было проще разобраться какой специалист нужен по конкретно вашему вызову, надо четко и правильно сообщать о случившемся. Даже в случаи дорожно-транспортного происшествия (ДТП) обязательно надо указать, примерное количество пострадавших, есть ли среди пострадавших дети или нет, какова тяжесть состояния участников аварии и т.д. Если что-либо произошло с вами или вашими знакомыми, у вас имеется транспорт и состояние больного позволяет самостоятельно добраться до близлежащего стационара, то вы можете это сделать, не дожидаясь приезда бригады скорой помощи. В любом стационаре города Вас примут и окажут первую помощь, а при необходимости госпитализируют. Любая дополнительная информация об экстренной ситуации поможет отправить соответствующие службы и оборудование к месту происшествия.

Некоторые запреты по номеру «112»

Никогда не делайте пробный вызов по номеру «112». Пробные звонки занимают оператора и телефонные линии. В Системе-112 всегда должны быть свободные линии, доступные для людей, которые звонят по экстренным ситуациям.

Если вы случайно позвонили в Систему-112, не вешайте трубку, пусть оператор знает, что вы случайно набрали номер. При наборе номера «112» Система-112 выдает оператору, как номер телефона, с которого был вызов, так и местонахождение телефона.

В случаях, когда звонок был сброшен, оператор Системы-112, будет пытаться вам перезвонить для проверки, есть ли экстренная ситуация. К сожалению, большинство вешают трубку, и вызов становится ложным, на что тратятся ценные силы и средства, которые могут быть нужны в другом месте.

112 SMS-сервис

112 SMS-сервис позволяет глухим, глухонемым и слабослышащим людям отправить SMS–сообщение в Систему-112 для его дальнейшей обработки и доставки в службы экстренного реагирования.

Для удобства общения, лучше сразу указать в сообщении на отсутствие возможности принять обычный звонок (написав – я глухой или я немой и т.д.), что сократит время приема вашего сообщения, т.к. в противном случае оператор Системы-112 получив сообщение, постарается вам перезвонить. Будете готовы к тому, что вам потребуется указать что случилось, адрес вашего местонахождения, ваши фамилию, имя, отчество и год рождения.

Помните!

В некоторых чрезвычайных ситуациях требуется участие двух или более служб экстренного реагирования (пожарной, скорой помощи, полиции). Сообщите оператору системы-112, какая служба реагирования необходима в срочном порядке. Например, автокатастрофа с серьезной травмой, потребует скорой помощи и полиции. Больше всего нужна машина скорой помощи, чтобы срочно разобраться с потерпевшим. Сообщите оператору, что требуется скорая помощь. Система-112 имеет прямую связь со всеми экстренными службами, и в случае необходимости передает им всю информацию для организации немедленного реагирования.

По информации Департамента Смоленской области по информационным технологиям

>Портал о современных технологиях мобильной и беспроводной связи

Подробности Категория: Новости

Единый номер 112. Как и для чего создавалась система-112 и как организуется вызов с мобильного телефона?

Наверное, всем знакома ситуация, когда при отсутствии сети, на экране мобильного телефона появляется фраза «Только 112». При этом совершить звонок на какой-либо другой абонентский номер невозможно. 112 – это единый номер службы спасения. Учитывая экстренность ситуаций, для которых он создавался, данный номер работает по исключительным правилам. Знать, куда вы по нему дозвонитесь, и как он обслуживается, будет полезно каждому. Возможно, он никогда не понадобится именно вам. Но в социальной среде всегда есть вероятность оказаться рядом с тем, кому нужна неотложная помощь служб экстренного реагирования.

Создание единого номера службы спасения 112 в России и в мире

В России традиционно номера экстренных служб имели единую для всей страны и максимально упрощенную, однако, различную в зависимости от ведомства форму: 01, 02, 03. Так было до массового распространения сотовой связи.

Единый номер экстренной помощи 112 – это не федеральный номер, а европейский. Он универсален для стран Европейского союза (ЕС), а также Беларуси и России. Концепция появилась по инициативе Швеции. 29 июля 1991 года Совет Европы закрепил основные требования к номеру 112 В Решении 91/396/ЕЕС. Миссия 112 заключается в оказании оперативной и своевременной помощи тем, кому она потребуется на территории ЕС. На территории США и Канады единым номером служб спасения является 911. Первая служба «911» была открыта в феврале 1968 г. в г. Халлевиле (США).

В 1998 году Россия присоединилась к Европейскому Союзу, подписав телекоммуникационное соглашение, таким образом приняв 112 как единый номер экстренного вызова. В 2008 году принято Распоряжение Правительства РФ от 25.08.2008 N 1240-р, которая утвердила план мероприятий по реализации системы-112 в стране. В 2013 году Федеральный закон РФ № 9-ФЗ обозначил номер 112 — единым номером вызова экстренных оперативных служб для приема сообщений о пожарах и чрезвычайных ситуациях в России в телефонных сетях местной телефонной связи.

Сейчас страны разделились на два блока. В некоторых одновременно функционирует общий номер экстренных служб и отдельные номера каждого спасательного ведомства (Эстония, Польша, Франция, Россия). В других 112 – это единственная линия спасения (Швеция, Дания, Исландия).

Техническая реализация единого номера 112

Система 112 работает по своим законам. Позвонить по номеру можно не только при отсутствии сети оператора или отрицательном балансе, но даже с устройства без SIM-карты и с заблокированной клавиатурой.

Возникает оправданный вопрос, как такое возможно?

Дело в том, что номер 112 закреплен в стандарте GSM, по которому работает преобладающее большинство мобильных телефонов. Согласно требованиям международной ассоциации операторов, экстренный номер должен быть «вшит» в программное обеспечение каждого мобильного телефона.

Когда идет вызов по номеру 112, телефон первоначально отправляет сигнал оператору, услугами которого вы пользуетесь. Если соединение по каким либо причинам не возможно, звонок переадресовывается на любую доступную сеть, независимо от того, какому оператору она принадлежит. Таким образом, для звонка по экстренному номеру не требуется наличие покрытия именного вашего оператора.

В связи с тем, что номер предназначен для чрезвычайных ситуаций, звонок на 112 всегда бесплатный, т.е. доступен при отрицательном балансе и недостатке средств для совершения других звонков. Также важно, что дозвониться можно даже из роуминга.

Организация оператором сотовой связи соединения для единого номера 112

Звонок с номера 112, как правило, поступает оператору связи, а не в центр спасения. Для обработки экстренных сигналов у операторов сотовой связи России должна быть организована специальная служба. Данное обязательство закреплено в ст.52 Федерального закона «О связи». Служба должна работать круглосуточно. Таким образом, звонок по номеру 112 принимает сотрудник мобильного оператора. Он спросит у позвонившего первостепенную исходную информацию (повод звонка, адрес происшествия и т.д.), которую обязан передать диспетчеру экстренной службы, а затем соединит абонента с нужной по одному из номеров: 01, 02, 03. Не исключено, что при наборе 112 ответит не человек, а голосовое меню, в котором вам необходимо набрать цифру, соответствующую требующейся службы спасения. Некоторые операторы без принятия звонка автоматически переводят его в городскую службу спасения и даже на 02.

По сути, всё, что необходимо для технической реализации звонка, находится в телефоне. Одно из предназначений SIM-карты – это идентификация абонента и его счета для проведения биллинга (тарификации). Тем не менее, даже при вызове по номеру 112 без SIM-карты сохранить анонимность не получится. У оператора есть возможность определить абонента по уникальному номеру телефона IMEI (International Mobile EquipmentIdentity — международный идентификатор мобильного оборудования). Точнее есть возможность определить, какие сим-карты вставлялись в него до этого момента.

Проблемы организации вызовов по номерам служб спасения

Абоненты иногда жалуются на плохую организацию соединения по экстренному номеру. Отчасти, в этом виновны и операторы. Как уже было сказано, операторам предписано организовывать центр обработки экстренных вызовов. Однако небольшие провайдеры могут не выделять сотрудника специально для данной функции, поэтому номер всегда будет занят.

Во-вторых, в чрезвычайных ситуаций крайне важна оперативная реакция. Звонок на номер 112 организуется по длинной цепочке, через оператора в роли коммутатора, увеличивая время передачи важной информации службам спасения. Тянет время и то, что принявший звонок оператор должен переадресовать сообщение в службу по территориальному признаку. Т.е. оператор должен понять местоположение звонящего и определить, к службе какого района относится территория.

Поэтому, с одной стороны, при необходимости лучше использовать прямые номера экстренных служб. С другой стороны, с российскими двузначными комбинациями 01, 02 и 03 при наборе с мобильного телефона есть свои сложности. Дело в том, что протокол GSM не осуществляет звонки на номера, короче трех символов. Операторы, безусловно, устранили проблему номерами-заменителями. Но такие номера не универсальны. Одни операторы предлагают комбинацию 00N, другие — 0N0, третьи – после двузначного номера ставить *.

Таблица – Номера-заменители экстренных служб операторов мобильной связи «большой четверки»

МТС	МегаФон		Билайн

Для экономии времени и чтобы не вспоминать в экстренной ситуации, какой номер-заменитель использует ваш оператор, лучше заранее внести их в телефонную книгу. Списывать со счетов 112 также не стоит. Это универсальная, запоминающаяся комбинация, доступная при любом балансе из любой точки, где есть сеть GSM.

Важно отметить, что при использовании стационарного телефона в целях экономии времени лучше набирать уникальный номер нужной экстренной службы. Дело в том, что единый номер запущен не во всех регионах, поэтому есть вероятность не дозвониться.

С техническими особенностями функционирования сетей мобильной связи существующих и новых поколений можно ознакомиться в книге «Мобильная связь на пути к 6G».