100% предоплата: как сделать так, чтобы Ваши клиенты платили с радостью
Предыстория. До того как меня засосал Интернет, я пять лет работала в сфере рекрутинга. Работала в стартапах, поэтому сначала, приходилось принимать заказы с предоплатой и без. По моей статистике, 95% предоплатных заказов и только 10 – 20% непредоплатных были успешными. Мне сложно представить какие-либо объективные факторы, которые бы свидетельствовали, что рекрутеры работали из рук вон плохо без предоплаты. Дело было в отношении клиента. Как только клиент платит, он:
- становится более дисциплинированным. Он тратит реальные деньги, за которые хочет получить результат. Отсюда – например, более тщательно заполненное ТЗ;
- улучшает свою память. И такое бывало в рекрутинге, что неделю вёлся “непредоплатный” поиск, и внезапно оказывалось, что “мы закрыли вакансию собственными силами, но Вам сказать забыли”;
- обсуждает результаты проекта более детально. Предоплата = договор или ТЗ. В итоге, клиент не может сказать “я думал, что Вы знаете”. Он видит, что он заказывал, и что получил на выходе.
Это работает везде. Когда я начала работать в сфере копирайтинга, предоплата казалась мне чем-то чуть ли не постыдным. Это говорит о том, что я не доверяю потенциальному клиенту? Что я не уверена в своих силах, и не знаю, понравится ли мой текст? Что для меня деньги важнее результата? Естественно, о предоплате я даже не заикалась. Но время шло, а с ним приходил опыт и понимание: история с предоплатой повторяется и в этом деле…
Мои милые должники…
Кидалы. Начнём с того, что в Интернете они таки есть. И в приличных “дозах”. Мне везло на них попадать редко, но метко. Это и заказ на 50 000 знаков для агентства недвижимости, клиент которого уехал в командировку и не вернулся. И пара мелких заказов, «хозяева» которых, не явились за товаром. И люди, которые решали не принимать текст, потому что он «отстой», а затем он же появлялся в сети…
Да, я прекрасно знаю, как их идентифицировать, «пробивать», как бороться с ними, и добиваться выплат…Но мне настолько неинтересно этим всем заниматься, когда вокруг столько интересного, масса творческой работы.
Друзья — клиенты. У Вас они тоже наверняка есть. Вы знаете их годами. Они уважают и ценят Вас, а Вы – их. Вы «панибратствуете», травите анекдоты, выпиваете вместе после работы. Тем не менее, один такой клиент отдавал мне гонорар 4 месяца, хотя не нищенствовал. Другой клиент через два года бесперебойного сотрудничества выдал заказ, и то ли ошибся айсикью, то ли забыл отменить выданное ТЗ,– и решил не платить вовсе, «потому что он ему больше не нужен». Ещё один клиент выдал заказ, а затем рассорился с начальством, и уволился. Не знаю, что там за каша заварилась, но у моего клиента не стало бюджета, чтобы оплатить работу, а его начальство, как оказалось, обо мне не знает. «Цена вопроса» упиралась в 500 000 символов сео-копирайтинга.
Уважаемые люди. Солидная компания, человек-бренд, клиент, о котором Вы тайно мечтали со дня, когда научились писать букву «А»… «Кидок» исключён. Вы не осмеливаетесь заикнуться о каких-то гарантиях. Из таких, мне сейчас должны:
- директор маркетинговой компании, который заказал написание иммиджевой книги. Он принял и оплатил первую главу. А вот после второй не последовало ни оплаты, ни комментария, что его что-то не устроило… Он жив, здоров, мелькает на профессиональных конференциях, но на письма не отвечает. (Дмитрий, привет :);
- стоматологическая клиника. Нас попросили снять видео. Просто снять: не продумывать концепцию, не писать рекламный текст, не учить «работать на камеру» их спикера – просто снять. В итоге, работу забраковали по причине: «Видео получилось скучным! Наш врач нёс какую-то неинтересную муть! У нас унылый интерьер, как Вы могли снимать в том помещении, которое мы Вам предоставили!»;
- рекрутинговое агентство, директор которого почему-то решил, что прописывать миссию, ценности и долгосрочные планы – это задача копирайтера. Не красиво подавать, а именно заниматься стратегическим планированием, постановкой целей и формировать миссию…
Список неполный, но даёт представление. Я знаю всех этих милых людей, знаю, что у них и цели не было «кидать», что все они однажды заплатят. Но тем временем, долги их остаются долгами, а оплаты авторам я делаю из личных средств.
Почему это нездорово? Потому что неэффективно:
- нужно тратить время, чтобы «пробивать» новых клиентов. Это просто туча времени, в которое можно творить, заниматься развитием, собой;
- нужно «выбивать» оплаты, если клиент объективно неправ. Это хлопотно, это негатив, в котором нужно «вариться», чтобы восстановить справедливость;
- каждый неоплаченный «висяк» – это минус в Ваш личный бюджет. Вы привлекаете к проектам внештатных авторов, и должны оплатить им работу. Они работают с Вами, а не с вредным клиентом. Не выплатить им денег за честно и от души выполненную работу – значит демотивировать, а со временем, и вообще потерять. Вы себе этого не можете позволить. Таким образом, получается, что Вы начинаете работать себе в минус, выплачивая из своих средств деньги за тексты, которые используют клиенты. Это ощутимо, так как Ваша контент-студия (или чем Вы там занимаетесь) не большая, и особенно – если речь идёт о крупных заказах;
- ежедневно ко мне обращаются до 30 человек, с тем, чтобы написать что-то бесплатно: что-то вообще безвоздмездно, за что-то «обязательно заплатят если понравится», что-то «не будут использовать, если не понравится». Если взять по минимуму 30 текстов по 1000 знаков, то это 2 копирайтера, которые ежедневно должны быть на 100% загружены бесплатной работой;
- потому что мне кажется, что невозможно поделить клиентов на тех, кому можно, а кому нельзя писать бесплатно. Человечек, который «невидим в Интернете» может быть как «кидалой» 900 левела, так и просто частным предпринимателем, далёким от онлайна;
- потому что новый клиент не может получать лучших условий, чем уже хлебнувшие Вашей жёсткой предоплатной системы, «старички»;
- это моё по-детски болезненное чувство справедливости, которое ущемляется, когда клиент не прав…А разве он может быть не прав??? Да.
Несколько цитат:
«В Вашем портфолио не нашел моей тематики». – Я совсем не уверена, что этот клиент сможет адекватно оценить гениальность текстов.
«Создайте сувенир, который будет повышать потенцию, и который можно будет держать где-нибудь на видном месте, например в офисе на столе». – Клиенту невдомёк, что нечто, способное повышать потенцию – это лекарство или медицинский товар, и копирайтер не медик, не лаборант, не технолог, не человек со связями в разрешительных органах, чтобы «пропихнуть» такое…
«Я хочу чтоб Вы мне доказали свою пригодность!». – Это мне, убеленной сединой даме, пишет 17-летний стартапер…
«Я учил «инглиш» до 7-го класса, и такой фразы в английском нет!»
«Знаете что? Мне подружки сказали, что текст Ваш – полный отстой! Наш магазин работает в преимум-сегменте, у нас сумки стоят от 25 долларов!!! Мы не можем писать для наших читательниц фразы на подобии «разумная цена», «сэкономить», «соотношение цены и качества». Пишите «наслаждайтесь роскошью», «почувствуйте себя первой леди»…
Мораль сей басни такова: нет совершенно никакой гарантии, что Вашему клиенту понравится Ваш текст, будь он убогим или гениальным. Более того, Ваш текст не обязан нравиться ему – он должен «работать». Никто не хочет получать уколы антибиотиков, но если врач решил так лечить пневмонию – почему бы, не прислушаться? Если копирайтер, которому доверяют, предлагает неожиданное решение – почему бы, не попробовать? Если копирайтеру не доверяют – зачем тратить своё и его время зря?
Как аргументировать то, что предоплата необходима:
- Работать хорошо. «Ужраться». Понять, что клиентов уже слишком много, чтобы справляться с потоком. Работать со старичками «на старых условиях», а новых клиентов брать только с предоплатой. Зависимо от Ваших навыков убеждения, портфолио, опыта, бизнес левела вебмани и положения планет, Вам будет отказывать какой-то процент клиентов. А какой-то будет соглашаться.
- Когда «предоплатников» будет достаточно много, объявить постоянным клиентам, что Вы «ужрались», и теперь работаете с предоплатой. Объяснить, что всё останется как прежде: цены, качество, сроки, приятное общение… У меня после такой новости «отвалилось» максимум процентов 10 клиентов. Остальные 90 списали новшество на странности творческого человека, и продолжают со мной работать. J
- Запастись «железными» аргументами: репутация на сайтах, отзывы клиентов, примеры работ, бизнес левел вебмани… Новым клиентам правда будет легче Вам доверять.
- Циркачить. Если Ваш клиент далёк от вебмани, ядов, рейтингов на форумах – включайте фантазию. Скептикам я говорю, что: «Мы подумали, что у нас короткие сроки выполнения заказов, нереальный опыт работы, яркое портфолио клиентов… Мы слишком хороши – и это подозрительно. Мы решили, что нашим минусом будет 100% предоплата, чтобы Вам не пришлось долго ломать голову, в чём подвох J». Странные люди – эти наши клиенты, но подобное действует J.
- Изменять правилу со 100% предоплатой, нарываться на неприятности с самыми любимыми и постоянными клиентами – и снова «закручивать гайки»…
Праведный гнев нежелающих платить предоплату неминуем. Вам будут писать, что Вы, вероятно, кидала. Будут говорить, что нет поводов Вам доверять. После фразы о предоплате, будут просто удалять Вас из списка контактов – без суда и следствия. Будут минусовать в «карму», и писать не всегда приятные отзывы… Но всё это лирика. Правда в том, что если Ваши услуги действительно хороши, а предоплата – единственный минус, то клиентов будет становиться только больше, а отзывов о том как Ваши тексты «порвали», «зажгли», «превратили телефон в горячую линию» – не избежать J.
